A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está dando um passo importante rumo à modernização do atendimento ao consumidor. Com a adoção do sistema Avalia, baseado em inteligência artificial, a agência passou a automatizar a análise da qualidade das respostas fornecidas pelas operadoras após reclamações registradas por usuários.
A novidade foi apresentada durante a reunião do Conselho Consultivo da Anatel, realizada na última terça-feira (17). O sistema, que já está em operação, substitui o antigo modelo de avaliação amostral, que dependia exclusivamente de trabalho manual, planilhas e avaliadores humanos. Agora, com o apoio de IA, a Anatel pode monitorar a totalidade das reclamações registradas, alcançando um universo muito mais amplo de empresas e respostas.
De 12 operadoras para todo o mercado
Anteriormente, o processo de avaliação de qualidade alcançava entre 12 e 16 operadoras por ciclo. Com o Avalia, esse número saltou para a totalidade das prestadoras registradas no CRM da Anatel. Atualmente, o sistema analisa em torno de 115 mil reclamações por mês e três mil amostras mensais, usando uma arquitetura de cerca de 90 modelos de IA, que incluem algoritmos de aprendizado de máquina e redes neurais.
Cada um dos 33 indicadores de qualidade avaliados conta com dois modelos:
- Modelo de Habilitação: identifica se determinada questão deve ser considerada relevante no contexto da reclamação.
- Modelo de Resposta: avalia se a operadora respondeu adequadamente à questão habilitada.
Análise automatizada com foco em direitos do consumidor
Os modelos operam com base em análise probabilística e consideram várias fontes de informação, como os textos das reclamações, as respostas das operadoras e a ocorrência de reabertura de chamados. O sistema também automatiza tarefas antes feitas por humanos, como:
- Categorizacão dos problemas relatados;
- Seleção de perguntas aplicáveis;
- Análise de coerência das respostas;
- Verificação do cumprimento dos direitos do consumidor.
A IA também auxilia diretamente em ações de fiscalização, subsidiando processos regulatórios e alimentando ações de outras superintendências da Anatel.
Fase de aprimoramento e supervisão humana
Apesar dos avanços, o sistema ainda passa por ajustes, exige retreinamento constante sempre que há alterações nas bases de dados ou nos critérios de avaliação.
Embora as taxas de acerto da IA já superem as dos cidadãos comuns e se aproximem das dos especialistas, os resultados ainda não são enviados automaticamente às operadoras, salvo em casos supervisionados. Isso evita erros de interpretação e garante maior confiabilidade.
Governança, ética e impacto ambiental em pauta
A Anatel afirma que está em estágio avançado na definição de sua política de governança de IA, alinhada a princípios como:
- Confiabilidade e justiça;
- Pluralidade e sustentabilidade;
- Proteção de dados;
- Supervisão humana constante;
- Mitigação de vieses algorítmicos.
A preocupação com impactos ambientais também foi discutida. Apesar de ainda não haver uma Análise de Impacto Ambiental (AIA) formalizada, a Agência reconhece a importância do tema.
Reprocessamento e futuros usos
O Avalia já foi testado com bases antigas avaliadas por humanos e mostrou compatibilidade com as decisões de especialistas em muitos casos. Ainda há desafios com temas raros ou fora do padrão de treinamento da IA.
No entanto, o desempenho do sistema já vem sendo utilizado como base técnica em decisões regulatórias, ainda que não tenha sido oficialmente adotado como impositor direto de planos de melhoria.
A agência também planeja expandir o uso do Avalia para outras áreas da Avaliação de Qualidade Regulatória (AQR) e abrir consulta pública para consolidar sua portaria de governança de IA.
Corte de verbas e fim das reuniões presenciais
O presidente do Conselho Consultivo, Fabrício da Mota Alves, anunciou a suspensão das reuniões presenciais por falta de orçamento. Com um corte linear de 50% nas verbas de diárias e passagens, a Anatel vai priorizar encontros virtuais.
“A dinâmica presencial é mais rica, mas precisamos nos adaptar às realidades tecnológicas e orçamentárias”, declarou o presidente.
Siga o Itshow no LinkedIn e assine a nossa News para ficar por dentro de todas as notícias do setor de TI e Telecom!
