A temporada Tech & Touch estreia mergulhando no universo do Marketing B2B Tech, com foco em Customer Experience B2B, inteligência artificial (IA) e transformação digital. No episódio de lançamento, apresentado por Felipe Navarro, a convidada Raissa Yoshikado, Head de Marketing para a América Latina da Getronics, compartilhou insights valiosos sobre como tecnologia, cultura organizacional e marketing podem se unir para criar valor real para empresas e clientes.
Com presença global em 22 países e sede na Holanda, a Getronics atua em serviços de tecnologia voltados para Digital Workplace, desenvolvimento e modernização de aplicações, consultoria e field services. Durante o episódio, Raissa destacou a importância de transformar a comunicação em criação de valor, indo além de campanhas e branding para gerar impacto direto na experiência corporativa.
“Antes, o Marketing tinha o papel de comunicar valor. Hoje, o grande desafio é transformar essa comunicação em criação de valor real para o negócio”, afirma Raissa Yoshikado.
Customer Experience B2B como prioridade estratégica
No episódio, Raissa enfatizou que Customer Experience B2B deixou de ser apenas um diferencial e passou a ser central para a fidelização de clientes e a eficiência operacional. Ela explicou que, em ambientes corporativos, não basta atender aos acordos de nível de serviço (SLAs): é necessário focar em Experience Level Agreements (XLAs), que medem a satisfação do usuário final e não apenas métricas técnicas.
Segundo a executiva, proximidade com a operação e com os colaboradores alocados no cliente é essencial para compreender fricções e oportunidades de melhoria:
“Os colaboradores alocados no cliente são uma fonte valiosa de informações sobre a jornada e os pontos de fricção da experiência do cliente”, destaca Raissa.
Essa visão permite que as empresas antecipem problemas, ajustem processos rapidamente e entreguem experiências sem atritos, gerando resultados tangíveis como redução de turnover, aumento de produtividade e maior fidelização.
Personalização e orquestração de comunicação no B2B
Outro ponto central do episódio foi a segmentação e personalização da comunicação para diferentes perfis dentro do cliente corporativo – decisores, influenciadores e usuários finais.
“No B2B, não existe comunicação eficaz sem segmentação e personalização para cada persona do cliente”, explicou Raissa.
A estratégia passa por compreender que o decisor busca ROI e redução de risco, enquanto o usuário precisa perceber benefícios tangíveis no dia a dia, como agilidade e facilidade de uso das soluções. Para orquestrar campanhas eficazes, o marketing deve integrar feedbacks de vendas, operações e colaboradores alocados, garantindo consistência na mensagem e maior impacto na experiência do cliente B2B.
Inteligência Artificial com propósito no Marketing e CX
O episódio também abordou o papel da Inteligência Artificial na criação de experiências escaláveis e personalizadas. Raissa alertou para os riscos de implementar tecnologia sem objetivos claros:
“O maior erro na adoção de inteligência artificial é implementar IA apenas porque ‘todo mundo está fazendo’, sem uma dor ou objetivo claro.”
Na visão da especialista, a IA deve atuar como ferramenta de análise, automação de tarefas repetitivas e orquestração de dados, permitindo que os times humanos foquem em atividades estratégicas e na entrega de valor real para o cliente.
“A IA pode executar tarefas, mas não consegue replicar nossa capacidade de colocar vontade, paixão e propósito no que fazemos”, reforçou Raissa.
Casos práticos e impacto da experiência na fidelização
Raissa trouxe exemplos de como a Getronics aplica esses conceitos no dia a dia, incluindo:
- Field Services Inteligentes: otimização de rotas e estoques para reduzir custos e atender chamados em horas, não dias;
- Quality Assurance orientado ao usuário: testes contínuos que garantiram que o aplicativo da Movistar, na Argentina, alcançasse o 1º lugar em NPS;
- Campanhas integradas para adoção digital: que aumentaram o uso de canais de Service Desk com resultados mensuráveis em apenas três meses.
Esses casos demonstram que investir em Customer Experience B2B vai além da satisfação momentânea: impacta diretamente produtividade, fidelização e vantagem competitiva em mercados altamente comoditizados.
“Quando o cliente sabe que será atendido com rapidez e sem fricção, ele naturalmente escolhe voltar a fazer negócios com você”, concluiu Raissa Yoshikado.
O episódio de estreia do Tech & Touch reforça que Customer Experience B2B e Inteligência Artificial são pilares da transformação digital nas empresas. Criar experiências consistentes, personalizadas e emocionalmente relevantes é o caminho para fortalecer marcas, reter clientes e gerar resultados de negócio sustentáveis.
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