O avanço da tecnologia em canais de atendimento ao cliente está prestes a atingir um novo patamar, conforme apontado pelo relatório anual da Zendesk. Segundo o estudo, a inteligência artificial (IA) se tornará cada vez mais presente em experiências cotidianas, elevando o conceito de assistentes pessoais digitais e transformando profundamente a relação entre consumidores e empresas. As previsões para 2025 indicam um forte crescimento no uso de agentes de IA em canais de autoatendimento, oferecendo soluções mais ágeis e personalizadas.
Voice AI (Inteligência Artificial)
Uma das principais tendências destacadas é a utilização da Voice AI em atendimentos por voz. No Brasil, 62% dos consumidores preferem interações que permitam explicar seus problemas oralmente, evidenciando um desafio significativo para empresas que ainda não adotaram a tecnologia. Segundo o especialista Hildebrandi, essa preferência também expõe as limitações dos menus extensos e sistemas pouco intuitivos.
“Com a Voice AI, o usuário não precisa navegar por um menu confuso. Basta informar o motivo da chamada e o sistema identifica automaticamente como ajudar”, explica Hildebrandi. Esse modelo pode reduzir custos operacionais, ao mesmo tempo que melhora a experiência do cliente. Não à toa, 65% dos consumidores globais acreditam que a tecnologia aprimora o atendimento, enquanto no Brasil essa percepção é acompanhada de uma exigência maior.
Personalização: O Caminho para a Lealdade do Cliente
Outro destaque do relatório anual é a busca pela humanização e personalização dos agentes de IA. De acordo com a pesquisa, 68% dos brasileiros desejam interações mais personalizadas e 78% afirmam que utilizariam mais a tecnologia se ela proporcionasse experiências diferenciadas. Isso reforça a importância de sistemas que não apenas processem informações, mas que compreendam o contexto e se adaptem ao perfil do cliente.
Empresas inovadoras, denominadas pela Zendesk como CX Trendsetters, já apostam em IA para melhorar a personalização e aumentar a lealdade dos clientes. Em contrapartida, aquelas que permanecem presas a abordagens tradicionais, os chamados CX Traditionalists, enfrentam dificuldades para escalar soluções modernas. Nesse cenário, a diferença competitiva se amplia: 88% dos consumidores brasileiros declararam que mudariam para a concorrência após uma experiência ruim.
IA Como Assistente Pessoal: Um Olhar Para 2025
O relatório também aborda a evolução das assistentes pessoais de IA. Embora tecnologias como Siri e Alexa já estejam presentes no mercado, a Zendesk indica que até 2025 essas ferramentas serão capazes de realizar tarefas complexas, como negociar contratos, identificar erros de cobrança e concluir acordos em nome do usuário.
Segundo Hildebrandi, a previsão é que em dois anos assistentes pessoais possam interagir com sistemas empresariais de forma autônoma. “Isso representa um desafio para as empresas, que precisarão encontrar formas criativas de se conectar com seus clientes, mesmo quando a interação direta não existir”, comenta. Uma solução apontada é a combinação de estratégias digitais e offline, resgatando formatos como campanhas publicitárias em mídia tradicional.
O Novo Padrão de Atendimento
A implementação de IA Copilots é outro ponto relevante do estudo. Essas ferramentas oferecem suporte automatizado em tempo real para tarefas específicas, aumentando a eficiência das equipes de atendimento. Atualmente, 90% das empresas consideradas CX Trendsetters relatam resultados positivos com essa solução.
Porém, o uso de IA não oficial – conhecida como IA sombra – também cresceu, com um aumento de 250% em alguns setores. Essa prática coloca em risco a privacidade e a segurança dos dados, o que reforça a necessidade de regulamentação interna e boas práticas de segurança.
Desafios e Oportunidades
O relatório destaca que 74% dos brasileiros percebem uma lacuna crescente entre empresas que utilizam a IA de forma eficaz e aquelas que ainda não exploram seu potencial. Para reduzir essa distância, a Zendesk recomenda que as empresas comecem com projetos-piloto para testar a tecnologia em processos específicos antes de expandi-la para outros setores.
Com o avanço da Voice AI, assistentes pessoais de IA e ferramentas autônomas, o mercado de atendimento ao cliente está diante de uma transformação sem precedentes. A pesquisa da Zendesk reforça a importância de investir em soluções que unam eficiência, segurança e personalização. Ao mesmo tempo, evidencia que as empresas que abraçarem essas tendências estarão mais preparadas para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
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