SLA ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato entre duas partes que descreve os serviços e as expectativas de cada parte. Ele é usado para garantir que ambas as partes sejam responsabilizadas por seus compromissos e que a qualidade do serviço prestado atenda aos padrões acordados.
No setor de TI, o SLA é uma ferramenta importante para garantir que os serviços de TI sejam entregues no prazo e com alta qualidade. Ele também fornece uma estrutura para a resolução de disputas, caso surjam. Os benefícios do uso do SLA no setor de TI incluem maior satisfação do cliente, maior eficiência, economia de custos e melhor acompanhamento do desempenho.
Neste artigo, apresentaremos o conceito de SLA (Service Level Agreement) , que está diretamente relacionado à entrega de serviços e às responsabilidades relacionadas a contratados e contratantes.
- O que é SLA?
- Qual é a importância do SLA?
- Como fazer um SLA?
- Quais são os tipos de SLA?
- Como calcular o SLA de atendimento?
O que é SLA?
Service Level Agreement (SLA) é um contrato entre ambas as partes, geralmente um provedor de serviços e um cliente, que definem como expectativas para o provedor de serviços cumprir. Inclui detalhes específicos, como tempos de resposta, tempo de atividade e disponibilidade de serviços.
Os acordos de nível de serviço são essenciais para os contratos de serviço de TI . Dentre eles, os requisitos contratuais são alcançados sobre a forma de entrega, responsabilidades e outros fatores relacionados ao relacionamento entre ambas as partes.
Todas as especificações de contrato de nível de serviço devem ser mensuráveis e claras e fornecer objetivos de nível de serviço, cláusulas de compromisso, termos de contrato, suporte técnico, etc.
A maioria dos contratos de TI exige esse tipo de contrato , que está descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1. Para ser eficaz, deve ser verificado regularmente, pois com o tempo, acordos previamente firmados podem não fazer mais sentido.
Qual é a importância do SLA?
Ter um SLA é de suma importância, pois pode tornar os serviços contratados ou assinados transparentes. Do lado da empresa contratante, se os termos acordados pelo prestador do serviço não forem seguidos, haverá consequências. Para não haver conflitos , é importante deixar claro todos os termos de funcionamento do SLA.
Ainda do lado do contratante, um SLA bem definido pode evitar medidas não autorizadas, pois tudo o que deve ser feito deve ser incluído neste documento. O acordo também pode evitar que os contratados façam uso indevido ou cobrem taxas ilimitadas. Os serviços prestados também devem estar de acordo com os pré-estabelecidos.
O gerenciamento de acordos de nível de serviço teve como resultado o SLM (Service Level Management) ou GNS (Gerenciamento de nível de serviço) . Para que o serviço seja eficaz, é necessário apoiar um relacionamento transparente entre as empresas de TI e seus clientes a partir de uma série de indicadores.
Dentre esses indicadores, podemos citar o tempo de resposta para atender a solicitação, a disponibilidade do ambiente e da aplicação (Service Level Management), o intervalo de tempo entre falhas (MTBF), o tempo médio de reparo (MTTR), etc.
Como fazer um SLA?
Já sabemos que o SLA é um documento que funciona como um contrato e visa à formalização da relação entre as duas partes. O documento deve conter as seguintes informações:
- Prazos dos serviços (atendimento ao cliente, resolução de problemas, etc.);
- Tipo de formato de suporte técnico;
- Metas mensuráveis em relação ao desempenho do trabalho realizado;
- As ferramentas que serão utilizadas;
- Outras informações relacionadas às partes.
Quais são os tipos de SLA?
Como exemplos podemos citar: manutenções, atualizações, conexões, capacidade dos servidores, disponibilidade de serviços como internet junto a operadoras ou infraestrutura junto ao serviço em Cloud, e outros.
O Acordo de Nível de Serviço, além de garantir segurança em contrato, possibilita um planejamento acerca de investimentos, pois, com base no impacto financeiro de recursos, é realizável trabalhar com resultados mensuráveis.
Exemplos:
Disponibilidade mínima de 99,98% para a infraestrutura de TI;
Tempo de primeira resposta em requisições de service desk de até 5 horas;
Disponibilidade mínima de 98% no serviço de internet;
Tempo médio de reparo de falhas (MTTR) máximo de 3 horas;
Existem diversas possibilidades de SLAs, tanto no relacionamento interno de uma organização quanto no relacionamento entre cliente-fornecedor.
Como calcular o SLA de atendimento?
Calcular o SLA é importante para garantir que os clientes recebam a qualidade de serviço esperada.
Para calcular o SLA, você precisa saber identificar quais métricas são importantes e, em seguida, determinar como essas métricas devem ser rastreadas ao longo do tempo. Isso garante que todas as partes envolvidas recebam o que esperam do acordo. Além disso, deve-se levar em consideração quaisquer custos adicionais associados ao atendimento dessas expectativas para calcular com precisão o SLA.
Use seu histórico de atendimento para iniciar
Você tem que começar com alguns pontos de referência. Por isso, analisar seu histórico de atendimento é um bom começo para pesquisar quais procedimentos de atendimento estão funcionando bem na sua empresa e quais precisam ser melhorados.
Faça pesquisas com clientes
Você também pode escolher alguns clientes com quem você tem uma boa oportunidade de trabalhar e perguntar a eles pessoalmente como sua empresa poderia melhorar seu serviço.
Benchmarking de fachadas
Não adianta definir métricas para seus SLAs e descobrir que a concorrência é mais acirrada!
Pesquise o mercado, adquira cases sobre o tema e descubra qual o nível de serviço que a empresa emprega.
Defina as métricas que vão utilizar
Com base nessas informações, defina suas métricas de atendimento como:
- Tempo médio para a primeira resposta a um chamado;
- Tempo médio entre cada contato com o cliente depois de iniciar o atendimento via chat ou mídia social;
- Número médio de contatos necessários para resolver um problema;
- Índice de problemas solucionados.
Você também pode incluir pesquisas NPS para conseguir medir o nível de seu atendimento.
As pesquisas de NPS (Net Promoter Score) são uma ferramenta usada para medir a fidelidade e a satisfação do cliente. Eles são projetados para ajudar as empresas a entender como seus clientes se sentem em relação a seus produtos ou serviços.
A NPS pede aos clientes que avaliam a empresa em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menos satisfeito e 10, o mais satisfeito. Essa avaliação é então usada como um indicador de fidelidade e satisfação do cliente. As pesquisas de NPS podem ser usadas para medir o envolvimento do cliente, identificar áreas de melhoria e acompanhar o sentimento do cliente ao longo do tempo.
Determine um nível de serviço para cada uma das métricas
Agora que você define sua métrica , decida qual é sua meta . Ou seja , o valor a ser observado para cada métrica.
Por exemplo:
- Tempo médio de primeira resposta a um chamado: 2 minutos
- Índice de problemas solucionados: 98%
Monitore continuamente os resultados
Agora você sabe o que fazer e qual o nível de serviço que é preciso. Meça seu desempenho contínuo executando um painel para acompanhar os seus números em tempo hábil.
Ajustar e otimizar os processos quando não atingir o SLA
Consequentemente , sempre que o nível de serviço não atingir as metas, os processos em busca de oportunidades de melhoria precisam ser estudados.
Verifique o que está errado e substitua-o . Em seguida, treine seus colaboradores e reavalie o processo . Efetue isso repetidamente até obter o SLA desejado.
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