- O que é omnichannel
- Por que implementar uma estratégia omnichannel
- Quais as vantagens da estratégia omnichannel
- 5 dicas para implementar o omnichannel na sua empresa
- Principais desafios na hora de aplicar a estratégia omnichannel
A implementação do omnichannel em empresas é um processo que exige realismo e adaptação às estruturas existentes. Antes de se aventurar em inovações tecnológicas, é fundamental avaliar o cenário atual da organização e identificar se ela está preparada para adotar tais práticas. Esta abordagem pragmática ajuda a evitar a implementação prematura de sistemas que a empresa não pode suportar, focando primeiro na solução de desafios de informação essenciais.
Gabriel Lima, Chief Enterprise Architect no banco BV e convidado do primeiro episódio do Especial Omnichannel by Avaya, alerta que a integração completa dos dados do cliente, visando uma visão 360º, é um projeto ambicioso que muitas vezes não é imediatamente viável.
“Uma estratégia faseada, tratando cada ponto de integração de forma individualizada, pode ser mais eficaz porque, mesmo com uma integração limitada, a adoção de medidas de personalização, como reconhecer as atividades recentes do cliente e retomar interações anteriores, pode trazer impactos significativos na experiência do cliente”, explica.
O que é omnichannel
O omnichannel é uma estratégia de negócios que busca integrar de forma harmoniosa os diversos canais de comunicação e venda de uma empresa, tanto online quanto físicos. O objetivo é oferecer uma experiência fluida e contínua ao consumidor em todas as etapas de sua jornada, desde a pesquisa inicial até o pós-venda.
Isso inclui a utilização coordenada de canais como chat, e-mail, telefone e redes sociais. A palavra “omnichannel” vem do latim “omni”, que significa “todo” ou “tudo”, e do inglês “channel”, que significa “canal”.
Por que implementar uma estratégia omnichannel
Em 2020, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente revelou que 64% dos consumidores experimentaram novos canais de suporte para interagir com as marcas. Houve um aumento nas solicitações de suporte via aplicativos de mensagens, com 45% dos clientes preferindo mensagens incorporadas, seguidos por 31% para aplicativos de mensagens e 20% para SMS.
Desde então, impulsionados pela pandemia e avanços em inteligência artificial, os chatbots ganharam popularidade. O relatório CX Trends de 2023 destaca que 75% dos consumidores vêem as IAs como capazes de oferecer experiências personalizadas e fluidas, comparáveis ao atendimento humano.
Esses dados sublinham a importância de uma estratégia omnichannel eficaz para aumentar a aquisição de clientes e melhorar a satisfação, impactando positivamente no faturamento do negócio.
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Quais as vantagens da estratégia omnichannel
Aprimora a experiência de atendimento
Na jornada de compra não linear do cliente, a presença em múltiplos canais de comunicação aprimora a experiência do usuário. Oferecer um atendimento consistente e adaptável, que transita de chatbots para atendentes humanos, é essencial para melhorar a satisfação do cliente, retenção e lucratividade da empresa.
Aumenta a satisfação e retenção de clientes
Uma experiência de atendimento de alta qualidade eleva a satisfação e retenção dos consumidores, essenciais para a sustentabilidade e crescimento do negócio. As estratégias omnichannel ajudam a manter um relacionamento duradouro com os clientes.
Facilita a coleta e análise de dados
Canais de atendimento omnichannel são eficazes para coletar e centralizar dados de consumidores, importantes para estratégias de negócios. A conformidade com a LGPD é essencial para garantir a segurança dos dados e evitar penalizações.
Possibilita o atendimento personalizado
Acesso a dados relevantes sobre consumidores permite segmentá-los e criar estratégias personalizadas, aumentando a eficácia das ações para públicos específicos.
Reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Estratégias omnichannel que aprimoram a experiência do cliente e a personalização podem aumentar a taxa de conversão e, por consequência, reduzir o CAC. Isso otimiza a aquisição de clientes, diminuindo os custos por cliente adquirido.
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5 dicas para implementar o omnichannel na sua empresa
1. Site responsivo
Com 74% dos brasileiros usando smartphones para compras online, é importante ter um site responsivo. Isso melhora a experiência do usuário, reduz o consumo de dados e acelera o carregamento da página.
2. Clientes únicos
Conhecer o perfil do público permite criar promoções personalizadas. Utilize feedbacks, mapas de empatia e dados coletados para entender os clientes e oferecer suporte personalizado.
3. Eficiência dos canais
Avalie a eficácia dos canais de comunicação com pesquisas de satisfação e análise de menções nas redes sociais. Adapte as estratégias conforme necessário para melhorar a experiência do usuário.
4. Tecnologia omnichannel
Escolha ferramentas de atendimento ao cliente que integrem chats, e-mails, autoatendimento, telefone, redes sociais e aplicativos de mensagens. Elas promovem eficácia, alinhamento entre equipes e personalização no atendimento.
5. Experiência de pagamento
Ofereça várias formas de pagamento e um checkout transparente para garantir uma experiência positiva e segura ao cliente, evitando desistências de compra.
Principais desafios na hora de aplicar a estratégia omnichannel
Implementar uma estratégia omnichannel envolve mais do que apenas a adoção de novas ferramentas; é uma transformação abrangente que afeta toda a organização. Superar os desafios relacionados a esta abordagem requer uma mudança na mentalidade corporativa, abandonando a ideia de canais isolados em favor de uma integração completa.
Isso implica em alinhar todos os departamentos, do atendimento ao cliente ao pós-venda, para trabalhar coesamente. Além disso, um entendimento profundo do perfil do consumidor é primordial, assim como o alinhamento entre gestão de estoque e logística para garantir uma resposta rápida e eficiente em todas as etapas do processo. Essa transformação também demanda um investimento significativo em tecnologia para centralizar e gerenciar as informações em todos os canais.
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