O uso de linguagem natural em chatbots tem se tornado uma tendência crescente no e-commerce. A quinta edição do estudo FlashBlack, conduzido pela R/GA a pedido do Google Cloud, revelou que metade dos 31 e-commerces analisados na última Black Friday já adota essa tecnologia. No entanto, apesar do avanço, os assistentes virtuais ainda apresentam limitações quando comparados a um consultor de compras real.
O Avanço da Linguagem Natural em Chatbots
Entre os principais desafios enfrentados, o estudo mostrou que apenas dois chatbots foram capazes de compreender mensagens de áudio e apenas outros dois conseguiram interpretar análises de sentimento. Além disso, somente oito chatbots garantiram que o suporte ao consumidor fosse contínuo, mantendo o histórico da conversa.
Outro aspecto analisado foi a personalização da experiência do consumidor. Apenas 13 e-commerces utilizam o histórico de buscas para oferecer recomendações personalizadas, enquanto 18 não interpretaram corretamente erros de digitação e 20 não forneceram resultados adequados para buscas semânticas. Um exemplo disso ocorre quando o usuário pesquisa por “produto para pele seca”, mas não recebe sugestões relevantes, como hidratantes específicos para esse tipo de pele.
O uso da linguagem natural nos chatbots promete transformar a interação digital, tornando-a mais intuitiva e eficiente. Para Ricardo Fernandes, Head do Google Cloud no Brasil, a inteligência artificial pode elevar os chatbots a um novo nível, aproximando-os da função de um verdadeiro assistente de compras.
Desafios no Varejo Digital
Além da implementação da linguagem natural, o estudo FlashBlack revelou outras áreas de oportunidade para os e-commerces. Um dos problemas recorrentes é a falta de informações detalhadas sobre os produtos, já que apenas 15 dos 31 sites analisados oferecem descrições completas. Outro ponto crítico é o abandono de carrinho: 20 varejistas não enviam nenhum tipo de notificação para lembrar os consumidores sobre itens esquecidos.
A experiência de compra também poderia ser aprimorada com recursos visuais mais interativos. No entanto, apenas 10 e-commerces utilizam pelo menos dois elementos visuais, como vídeos, provadores virtuais ou realidade aumentada, para enriquecer a jornada do cliente.
Velocidade e Estabilidade Como Diferenciais Competitivos
A estabilidade e o desempenho do site continuam sendo fatores determinantes para o sucesso no e-commerce. Embora todos os e-commerces analisados tenham investido em um carregamento inicial rápido, com um tempo médio de 1.8 segundos para exibir o primeiro conteúdo visível, a experiência completa ainda apresenta falhas.
Os dados revelam que:
- 11 e-commerces não carregaram o conteúdo principal no tempo ideal de 2.5 segundos;
- 10 sites enfrentaram erros de timeout no dia da Black Friday;
- 20 apresentaram falhas durante o processo de compra, incluindo bugs e indisponibilidade de recursos.
A otimização contínua da performance é essencial para garantir a conversão de vendas e evitar a frustração do consumidor. Segundo Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil, cada segundo conta para manter o cliente engajado e aumentar as chances de compra.
Soluções de IA para Melhorar a Experiência do Consumidor
Diante dos desafios identificados, soluções baseadas em inteligência artificial estão sendo desenvolvidas para otimizar a experiência do consumidor. Uma delas é o Google Agentspace, que permite a busca integrada de informações internas por meio de uma plataforma multimodal, combinando textos, imagens, vídeos e áudios.
Outra ferramenta inovadora é o Vertex AI Search para Comércio, que possibilita a implementação de IA generativa para aprimorar a busca interna e as recomendações personalizadas. Essa solução permite que os consumidores encontrem produtos mais relevantes para suas necessidades, aumentando as taxas de conversão.
Além disso, a funcionalidade de Comércio Conversacional ajuda os varejistas a oferecer uma experiência de compra assistida, tornando a interação mais natural e humanizada.
Exemplos de Aplicação da IA no Varejo Brasileiro
Algumas empresas já começaram a colher os benefícios da adoção de IA no varejo. O Grupo Casas Bahia, por exemplo, implementou um sistema de IA generativa para enriquecer as descrições dos produtos. Como resultado, a empresa observou um aumento de 15% na relevância das pesquisas e uma redução de 10% nas taxas de devolução de produtos.
A Hering também aderiu à tecnologia para aprimorar a experiência do consumidor, utilizando busca por imagem e chatbots personalizados. Esse investimento resultou em um aumento de 16% nas taxas de cliques e um crescimento de 122% no valor médio do tíquete.
Outro caso de sucesso é o Grupo Pão de Açúcar, que adotou a IA para otimizar a previsão de vendas. A implementação da tecnologia permitiu a redução de rupturas no estoque e uma melhor organização da logística de abastecimento das lojas.
Já a Natura, buscando melhorar a comunicação interna e a produtividade, migrou 20 mil colaboradores para o Google Workspace. Essa mudança proporcionou um aumento na eficiência operacional, reduzindo o tempo gasto na busca por informações e facilitando a colaboração entre as equipes.
O Futuro da Linguagem Natural nos Chatbots
O avanço da linguagem natural nos chatbots indica um futuro promissor para o comércio eletrônico. À medida que a tecnologia evolui, a tendência é que os assistentes virtuais se tornem mais sofisticados, proporcionando uma experiência de compra mais fluida e personalizada.
A combinação entre linguagem natural, inteligência artificial e recursos interativos será um diferencial competitivo para as empresas que desejam se destacar no mercado digital. Investir nessa tecnologia pode ser o caminho para aumentar a conversão de vendas, reduzir o abandono de carrinho e melhorar a satisfação do consumidor.
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