PABX

O que é PABX e como funciona?

PABX (Private Automatic Branch Exchange) é uma central telefônica privada que permite a conexão de várias linhas telefônicas internas (chamados de ramais) com linhas externas (linhas telefônicas públicas).  Ele é usado principalmente em empresas para gerenciar chamadas internas e externas. Sabe quando a gente liga para um telefone comercial, uma voz atende e nos passa opções de números para falar com setores específicos? Isso é um PABX. Existem vários tipos de PABX, incluindo os baseados em tecnologia analógica, digital e VoIP (Voice over Internet Protocol). PABXs virtuais e PABXs em nuvem também estão disponíveis e permitem gerenciar chamadas telefônicas através de uma conexão à internet. O PABX funciona ao conectar linhas telefônicas externas ao sistema através de portas FXO e conectando ramais internos através de portas FXS. Quando uma chamada é feita para o número externo da empresa, ela é roteada através do PABX para o ramal correto. O PABX também pode ser usado para criar um call center, permitindo que vários ramais atendam chamadas simultaneamente.

Quais as principais vantagens do PABX para as empresas?

O sistema PABX é fácil de instalar, é barato e traz autonomia para as empresas. Essas são, sem sombra de dúvidas, as 3 principais vantagens. Mas não para por aí. A central telefônica privada revolucionou a qualidade da comunicação, trazendo mais possibilidades para as empresas. Enquanto no passado era preciso um operador externo ou interno para gerenciar as chamadas, hoje todo o processo é feito por meio da tecnologia. E o melhor, é possível conectar filiais, otimizando todo o processo. É claro que em alguns momentos a tecnologia falha, fazendo necessário a presença de uma pessoa humana para realizar algumas ações. No entanto, na maior parte das vezes, o sistema automático realiza todos os processos e o gerenciamento sozinho, proporcionando mais produtividade. Tudo isso precisando, apenas, de computadores ligados à intranet ou via internet, por meio de tecnologia IP. Isso sem falar que:

• melhora a comunicação interna e externa do empreendimento;
• reduz custo, já que a rede PABX é auto gerenciável;
• melhora a eficácia do atendimento, uma vez que o cliente pode falar diretamente com o setor que precisa;
• proporciona escalabilidade, já que a empresa pode começar com um sistema PABX pequeno e ir expandindo aos poucos;
• melhora a gestão, pois permite gerenciar melhor alguns processos como controle das chamadas;
• possibilidade de personalização, visto que é possível personalizar desde a música de espera até a voz do atendimento;
• aumenta a produtividade do trabalhador, já que o controle das linhas telefônicas é automatizado.

Existe mais de um tipo de PABX?

A resposta é sim. Quando falamos de tipos de PABX, é importante lembrar que o ramal existe desde os anos 70. Naquela época, com o software analógico, o processo acontecia manualmente. O usuário ligava para o empreendimento, falava com uma unidade de resposta audível, era redirecionado por uma operadora de telefonia e ouvia uma música padrão de espera. Conforme o tempo foi passando, a tecnologia foi evoluindo também. Surgiu o modelo por IP, na nuvem e híbrido.

Analógico

Como o próprio nome já indica, no modelo analógico alguns processos ainda são feitos por meio de um operador, além de demandar o uso de cabos, centrais e terminais dentro da própria empresa. Por se tratar de uma tecnologia antiga, o custo de instalação era extremamente alto. Por isso, mesmo com as limitações, como a impossibilidade de se conectar com outras tecnologias, continua sendo o tipo de PABX presente em algumas grandes empresas. Entretanto, hoje em dia a instalação se tornou mais barata, tornando-se acessível para empresas de todos os portes.

Endereço de IP

Antes de seguir falando sobre o sistema PABX, é importante que você entenda que um endereço de IP é um protocolo da web. Isto é, é um conjunto de códigos atribuídos a cada dispositivo que acessa a internet. Sendo assim, ao utilizar a tecnologia, é possível utilizar outros aparelhos em conjunto com a linha principal por meio de VoIP (transmissão do sinal analógico pela internet). Logo, mesmo que o colaborador esteja fora da empresa, por exemplo, ele consegue continuar executando as suas demandas, desde que o dispositivo em questão, notebook ou computador, esteja conectado ao PABX IP. Uma vantagem do tipo é que a instalação é, talvez, entre os modelos, a de menor custo. Já a desvantagem é que precisa de um espaço físico para a instalação de um data center.

Nuvem

O PABX na nuvem ou PABX Virtual, como é conhecido, é, atualmente, o modelo mais moderno. Ao invés de precisar estar conectado a cabos, como o analógico, ou a um data center, como o de endereço de IP, todo o processo é feito via nuvem. Em outras palavras, conectado pela intranet. Tudo isso é graças à computação na nuvem e todos os avanços que essa tecnologia teve. Consequentemente também permite automatizar outros processos e reduzir a necessidade de manutenção. Isso sem falar que possui um bom custo-benefício, visto a praticidade.

Híbrido

O PABX Híbrido reúne as funcionalidades dos outros três tipos em uma só tecnologia. Com ele, é possível conectar todos os ramais em uma única central, facilitando a gestão. É possível não só atender, como realizar chamadas. Isso sem falar que, por se tratar de um recurso inteligente, sinaliza qual é a melhor tecnologia de PABX para cada momento da empresa. A sua única desvantagem frente a automação e flexibilidade é o alto custo de manutenção.

PABX virtual e plataforma omnichannel: qual a relação?

A relação entre PABX virtual e plataforma omnichannel é que ambos são ferramentas de comunicação que podem ser usadas em conjunto. Um PABX virtual é um sistema de telefonia que usa a tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol) para permitir que as chamadas telefônicas sejam gerenciadas através de uma conexão à internet, em vez de uma central telefônica física. Ele permite que as chamadas sejam encaminhadas para ramais virtuais, independentemente de onde os colaboradores estejam localizados. Isso permite maior flexibilidade e mobilidade, além de reduzir custos operacionais. Uma plataforma omnichannel, por sua vez, é uma ferramenta que permite aos clientes se comunicarem com uma empresa através de vários canais, como telefone, chat, e-mail, redes sociais, entre outros. Ela permite aos agentes de atendimento ao cliente gerenciar todas as interações de forma centralizada e oferecer uma experiência de atendimento mais consistente e personalizada. A combinação de um PABX virtual com uma plataforma omnichannel possibilita que as empresas ofereçam uma comunicação mais flexível e eficiente com seus clientes, além de permitir que os agentes de atendimento ao cliente gerenciem chamadas telefônicas, chats e outras interações de forma centralizada, otimizando a qualidade do atendimento e, consequentemente, a satisfação do cliente.

Como escolher o melhor PABX para sua empresa?

O melhor modelo de PABX vai variar conforme a sua necessidade. É importante levar em consideração algumas características como tamanho da empresa, necessidades de comunicação, quais tecnologias serão necessárias, além da necessidade de integração com outros sistemas como CRM ou sistemas de atendimento ao cliente e também o orçamento disponível para investimento. Para pequenas e médias empresas, o PABX Virtual pode ser uma boa opção, já que dispensa o investimento em equipamentos e periféricos, mas também possibilita que os agentes realizem o atendimento por celulares, tablets e dispositivos IP. Caso a empresa precise lidar com sistemas legados e ainda esteja em processo de transformação digital, existe a possibilidade de utilizar o PABX Híbrido.