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Entenda o que é KPI neste guia completo e por que a sua empresa precisa dele

Na busca incessante por excelência no atendimento ao cliente e eficiência operacional, a Cobasi, líder no segmento de varejo pet, destaca-se pelo seu compromisso com a inovação e uma gestão orientada por resultados. 

Oderi Gerin Leite, Diretor de Digital e Omnicanal na Cobasi e convidado do 3º episódio do Especial Omnichannel by Avaya, encapsula a essência desta abordagem ao afirmar: “Na Cobasi, nos esforçamos para oferecer uma experiência de compra diferenciada, sustentada por KPIs robustos e um compromisso firme com a inovação no varejo.” 

Esta citação não apenas reflete a filosofia central da empresa, mas também sublinha a importância crítica dos Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) na construção de uma operação de varejo que não só atende, mas supera as expectativas dos clientes.

A implementação de sistemas de coaching, feedback, KPIs e scorecards na Cobasi vai além do monitoramento do desempenho; ela é fundamental para o desenvolvimento contínuo e alinhamento dos colaboradores com os objetivos estratégicos da empresa. 

O que são KPIs

Segundo a terminologia de origem anglo-saxã, KPI é a abreviação para “Key Performance Indicator”, ou indicador-chave de performance em português. Tais indicadores, conhecidos como KPIs, são métricas ou valores que servem para avaliar o progresso de uma organização.

Normalmente expressos em números, esses indicadores podem assumir a forma de valores absolutos, rankings, ou percentuais. Isso possibilita às organizações avaliar desde a satisfação de seus clientes até o total de receitas anuais ou a proporção de vendas de seus serviços ou produtos.

O acesso a essas informações cruciais permite que as empresas aprimorem seus planos de negócios de forma eficaz.

Os KPIs são fundamentais para o controle de desempenho organizacional. Na ausência desses indicadores, torna-se complicado para as empresas recalibrar suas estratégias comerciais, objetivos ou práticas operacionais quando necessário.

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Imagem gerada por Inteligência Artificial (IA)

Como medir KPIs

Taxa de rejeição

O índice de abandono, também conhecido como taxa de rejeição, constitui um indicador-chave de desempenho (KPI) crucial para a análise do desempenho de um site. Ele revela o percentual de visitantes que entram em uma página do site e a deixam sem interagir com ela, sinalizando uma saída imediata.

Além de indicar se os visitantes estão ou não saindo rapidamente de uma página, este índice é considerado pelos mecanismos de busca durante o processo de indexação do site. Considerar a taxa de rejeição juntamente com a taxa de conversão é essencial para avaliar adequadamente o sucesso ou insucesso de qualquer iniciativa.

Uma taxa de rejeição elevada pode sugerir que os visitantes não estão encontrando o que buscam, impactando adversamente o posicionamento de um site nos resultados de pesquisa (SEO – Otimização para Motores de Busca).

Medindo essa taxa, é possível investigar as razões por trás das desistências e buscar soluções para melhorar a experiência do usuário no site.

Taxa de conversão

Por outro lado, a taxa de conversão emerge como um indicador significativo no planejamento de estratégias de marketing de uma empresa. Esse índice é fundamental para mensurar a efetividade de um produto ou serviço, indicando a proporção de visitantes que se transformam em clientes, seja através da compra de um produto ou da contratação de um serviço.

Como criar um KPI

A administração de KPIs envolve o monitoramento contínuo e em tempo real dos indicadores-chave de desempenho. Para que um KPI seja eficaz, ele deve:

  • Ser congruente com a estratégia da organização e pertinente aos seus objetivos;
  • Possuir um indivíduo designado para sua gestão, capaz de monitorar seu desenvolvimento;
  • Oferecer informações atualizadas, além de indicar tendências futuras, facilitando a preparação para possíveis incertezas;
  • Ser claro e compreensível para todos os participantes, visto que mede o desempenho das suas atividades;
  • Ser avaliado regularmente, permitindo comparações e análises ao longo do tempo;
  • Apresentar um intervalo de variação aceitável, exigindo ação corretiva quando os resultados estiverem fora dessa margem;
  • E ser padronizado, garantindo que as comparações sejam significativas e relevantes.
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Quais são as principais KPIs

1. Indicadores de desempenho de qualidade

Estes indicadores refletem a capacidade da empresa de fornecer valor ao cliente, identificando falhas, imprevistos e ineficiências no processo produtivo que necessitam de ajustes para aprimoramento. Exemplos incluem:

  • Taxa de produtos defeituosos;
  • Número de reclamações dos consumidores;
  • Eficiência produtiva;
  • Qualidade dos produtos entregues.

2. Indicadores financeiros

Estes KPIs avaliam o desempenho financeiro da organização, monitorando sua saúde econômica, abrangendo desde a lucratividade até a gestão de custos e receitas. Entre os principais, destacam-se:

  • Margem de lucratividade (lucro líquido sobre receita total);
  • Retorno sobre investimento;
  • Total de faturamento em um determinado período;
  • Custos operacionais.

3. Indicadores voltados ao cliente

Esses indicadores analisam a interação e percepção do cliente com a marca, cobrindo desde a reputação até o suporte pós-venda. Incluem:

  • Nível de satisfação do cliente;
  • Taxa de fidelidade do cliente;
  • Net Promoter Score (NPS), medindo a probabilidade de recomendação da marca.

Estes KPIs são vitais, pois refletem diretamente o sucesso da empresa em atender e exceder as expectativas dos clientes.

4. Indicadores de produtividade

Esses indicadores mensuram a eficácia produtiva da empresa, permitindo uma análise detalhada sobre a alocação de recursos e identificação de áreas para melhoria. Alguns exemplos são:

  • Rendimento por colaborador;
  • Horas dedicadas a projetos, analisando prazos e eficiência;
  • Capacidade operacional, como o volume de produção de um equipamento em determinado tempo;
  • Taxa de cancelamento de serviços ou produtos por clientes.

5. Indicadores de recursos humanos

A avaliação da satisfação e engajamento dos colaboradores é essencial, pois equipes motivadas tendem a ser mais produtivas e positivas sobre a marca. Principais indicadores:

  • Índice de ausências;
  • Taxa de rotatividade de funcionários, importante para melhorar os processos de recrutamento;
  • Taxa de retenção de talentos, refletindo o investimento em desenvolvimento de equipe;
  • Ambiente organizacional, medindo a satisfação geral e seu impacto no trabalho.
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6. Indicadores estratégicos

Esses KPIs ilustram o posicionamento da empresa diante de seus objetivos estratégicos, oferecendo um panorama claro do desempenho das iniciativas adotadas.

  • Evolução do crescimento mensal;
  • Aumento na margem de lucro;
  • Participação de mercado, indicando a posição competitiva da empresa.

Como definir os KPIs eficientes para a sua empresa

Um KPI eficiente necessita ser claro, quantificável e realizável. Isso implica que sua definição precisa ser direta, fornecendo orientações precisas e permitindo avaliações quantitativas. Naturalmente, é fundamental que tais metas estejam ao alcance da equipe!

Na prática, isso se traduz em estabelecer metas que realmente agreguem valor significativo ao negócio e enriqueçam o produto ou serviço final.

Importância da relevância

Estabelecer KPIs quantificáveis é inútil se eles não se alinharem com os objetivos do negócio. Os indicadores escolhidos devem fundamentar decisões estratégicas e ter a capacidade de avaliar genuinamente a qualidade e o impacto das iniciativas tomadas.

Necessidade de verificação

Uma característica essencial de indicadores eficazes é a capacidade de serem verificados regularmente. Avaliar os KPIs com constância facilita a identificação de necessidades de ajustes e a implementação de melhorias de maneira oportuna.

Influência na decisão

Além disso, um KPI deve auxiliar na otimização do processo decisório das lideranças. Com a análise baseada em informações sólidas, a gestão é capaz de direcionar a organização de forma mais assertiva.

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Imagem gerada por Inteligência Artificial (IA)

Por que os KPIs são importantes para o seu negócio

Em qualquer ambiente corporativo, estabelecer objetivos é uma prática comum, assim como enfrentar desapontamentos ao não atingi-los.

Dentro desse quadro, os KPIs desempenham um papel crucial ao fornecer uma análise detalhada do progresso em direção às metas definidas. Eles ajudam a identificar comportamentos e ações precisas que conduzem ao sucesso.

Vale ressaltar que alcançar um objetivo pode depender de diversos fatores, tornando-se um desafio discernir quais são os mais essenciais sem o devido acompanhamento, função essa atribuída aos KPIs.

Afinal, sem monitoramento, como é possível discernir se há avanço ou se há uma paralisação no processo?

Selecionar e monitorar as métricas chave com a ajuda dos KPIs assegura que tudo esteja sob controle, permitindo não apenas visualizar o progresso em direção aos objetivos mas também compartilhar cada conquista com os stakeholders. Isso, por sua vez, ilumina o caminho ainda a ser percorrido, fomentando a consciência e o engajamento de todos os participantes.

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Fernanda Martins
Fernanda Martins
Formada em Letras, com pós em mídias sociais, e redatora do portal de notícias Itshow. Já escreveu para vários blogs de cultura pop, produziu conteúdo no Facebook e no Instagram sobre literatura e até escreveu algumas fanfics pela internet. Hoje, se especializa em redação e usa suas habilidades de escrita crítica e literária para trazer mais sensibilidade aos textos e continuar fazendo o que ama.
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