Em meio à competitividade acirrada do mercado varejista, as estratégias de fidelização emergem como um diferencial crucial para empresas que visam se destacar. A recente pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) e a TSI, revela uma perspectiva interessante sobre os comportamentos dos consumidores brasileiros e as práticas de fidelização que estão moldando o futuro do varejo.
Em um cenário onde 81% dos consumidores participam de programas de fidelidade, a personalização e a conveniência se apresentam como elementos centrais na construção de um relacionamento duradouro com os clientes.
O Panorama da Fidelização no Brasil
Em 2023, a fidelização ao consumidor alcançou novos patamares no Brasil, com 81% dos entrevistados afirmando participar de pelo menos um programa de fidelidade. Fatores como frete grátis e benefícios exclusivos desempenham um papel significativo na decisão de compra, com 51% e 29% dos consumidores valorizando esses aspectos, respectivamente.
Entre os benefícios mais apreciados, os descontos exclusivos lideram, sendo citados por 46% dos entrevistados. Contudo, a comunicação eficaz permanece como um desafio, visto que 43% dos consumidores relataram nunca terem sido convidados a participar desses programas. A popularidade do cashback como uma ferramenta de fidelização consolidada destaca a aceitação e a valorização de benefícios tangíveis por parte dos consumidores.
O Caso de Sucesso da Leroy Merlin
Em 2019, a Leroy Merlin introduziu o “Leroy Merlin Com Você“, um programa de fidelidade que exemplifica a evolução dos esforços de engajamento ao cliente. Este programa não só oferece cashback, como também descontos exclusivos, evidenciando a importância da personalização e do relacionamento na retenção de clientes. A abordagem omnicanal da Leroy Merlin, permitindo acumular pontos através de diversas plataformas de venda, destaca a adaptabilidade e a busca por conveniência no mercado atual.
Inovações e Resultados Impactantes
A Leroy Merlin Brasil demonstrou como a inovação em programas de fidelidade pode resultar em um impacto significativo tanto para a empresa quanto para seus clientes. Ao introduzir um processo de cadastro mais acessível e integrado ao ponto de venda, a empresa superou uma das principais barreiras para a participação dos consumidores em programas de fidelidade.
Essa mudança estratégica, permitindo que clientes se cadastrem diretamente no caixa, levou a um aumento impressionante de 82% no número de membros do programa, ao mesmo tempo em que reduziu drasticamente as queixas relacionadas à acumulação de pontos.
Além disso, a Leroy Merlin adotou uma abordagem de segmentação de clientes, reconhecendo a diversidade de suas necessidades e preferências. Especificamente, o programa EAD (Engenheiro, Arquiteto e Decorador) ilustra como a personalização pode enriquecer a experiência do cliente, oferecendo benefícios adicionais para compras realizadas em parceria com clientes finais. Esse foco na personalização não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também estimula um maior engajamento e fidelidade à marca.
Metas e Perspectivas Futuras
Com 6 milhões de clientes já cadastrados no programa “Leroy Merlin Com Você” e uma contribuição de 65% do faturamento total da empresa em 2024 proveniente de membros do programa, a Leroy Merlin estabeleceu metas ambiciosas para expandir ainda mais o sucesso de seu programa de fidelidade.
A meta de aumentar o faturamento oriundo dos clientes do programa para 85%, a frequência de compra para 6 vezes, e a taxa de identificação de compras para 80%, reflete o compromisso da empresa em fortalecer a relação com seus clientes. Além disso, a empresa visa aumentar sua base de membros cadastrados para 8.3 milhões, reforçando o papel central dos programas de fidelidade em suas estratégias de crescimento e engajamento.
A Fidelização Como Pilar Estratégico
A fidelização emergiu como um pilar estratégico essencial para empresas que buscam se destacar no mercado competitivo atual. Os programas de fidelidade, quando bem executados, oferecem uma plataforma poderosa para entender e atender às necessidades dos clientes, além de criar um vínculo duradouro entre a marca e seus consumidores. A ênfase em elementos como a personalização, a conveniência e a integração omnicanal reflete uma compreensão profunda das expectativas dos clientes modernos.
Empresas como a Leroy Merlin demonstram que o investimento em programas de fidelidade não apenas melhora a experiência de compra do cliente, mas também impulsiona o crescimento sustentável do negócio.
Ao estabelecer metas ambiciosas e inovar continuamente em suas ofertas de fidelidade, essas empresas não apenas aprimoram seu relacionamento com os clientes existentes, mas também atraem novos consumidores, fortalecendo sua posição no mercado.
Em conclusão, a fidelização não é mais uma opção, mas uma necessidade estratégica para empresas que buscam prosperar em um ambiente de varejo cada vez mais desafiador. O sucesso contínuo desses programas depende da capacidade das empresas de se adaptarem às mudanças nas preferências dos consumidores e de oferecerem experiências de compra que excedam as expectativas.
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