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MSP Summit 2024: Inteligência Colaborativa e Prestação de Serviços

A inteligência artificial (IA) está revolucionando o mundo dos negócios, especialmente no setor de Managed Service Providers (MSP), que fornece soluções de TI e suporte contínuo às empresas.

O Papel da Inteligência Artificial

A inteligência artificial não é um conceito novo, desde os primeiros experimentos com IA por Alan Turing, em 1950, até o lançamento do ChatGPT pela OpenAI em 2022, a evolução dessa tecnologia tem sido constante, no entanto, o que mudou recentemente foi a velocidade com que essas inovações estão sendo implementadas nas empresas, segundo projeções da PwC, até 2030, serão injetados 15,7 trilhões de dólares no mercado global devido à adoção de IA, uma cifra que representa quatro vezes o PIB da Alemanha.

Empresas de MSP têm a oportunidade de se beneficiar imensamente ao adotar a IA colaborativa, que integra a capacidade humana com o poder das máquinas. O resultado é a possibilidade de escalar operações e reduzir custos, melhorando a experiência do cliente de forma personalizada e eficiente.

Democratização do Acesso à IA

Uma das principais ideias ao se falar sobre IA é a sua democratização, há décadas, tecnologias como o micro-ondas eram consideradas bens de luxo e hoje, são tão acessíveis que passam despercebidas no dia a dia, o mesmo acontecerá com a IA, Sam Altman, CEO da OpenAI, tem enfatizado que a IA deve ser amplamente acessível, e isso significa que logo a IA se tornará uma commodity.

À medida que a IA se torna mais comum, as expectativas dos clientes também aumentam, afinal, a eficiência e a personalização oferecidas por ferramentas como chatbots inteligentes, assistentes virtuais e automação preditiva se tornarão indispensáveis no atendimento ao cliente.

O Impacto da IA na Prestação de Serviços

Com o rápido desenvolvimento da inteligência artificial generativa e sua aplicação em diversos setores, as empresas que prestam serviços precisam se adaptar para aproveitar as novas oportunidades, de acordo com a McKinsey, a IA generativa adicionará entre 400 e 600 bilhões de dólares anualmente ao setor de bens de consumo e varejo. Além disso, 56% das empresas estão investindo em marketing, 39,2% em atendimento ao cliente e 34,4% em logística, áreas diretamente impactadas pela IA.

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Fonte: McKinsey & Companhia

Esses números mostram que a inteligência colaborativa está se expandindo para além do campo técnico e não se trata apenas de desenvolver máquinas inteligentes, mas de aumentar a capacidade humana de alcançar mais.

A Dinâmica da Inovação

Uma das lições mais importantes para as empresas de MSP é que, na dinâmica da inovação, é necessário se adaptar para sobreviver e historicamente, sociedades que não investiram em tecnologia acabaram desaparecendo, tanto social quanto economicamente, o mesmo ocorre com as empresas.

Hoje, mais do que nunca, é essencial que as empresas de MSP estejam preparadas para escalar operações, o desafio de lidar com novos contratos e clientes muitas vezes se traduz na preocupação com a capacidade de execução da equipe, a IA colaborativa oferece uma solução eficaz para esse problema, permitindo a automação de processos e a personalização do atendimento ao cliente de forma escalável.

IA e Automação

Se há uma palavra que resume os principais benefícios da inteligência artificial no setor de MSP, essa palavra é escalabilidade, todo MSP sabe que, ao fechar um novo contrato, o próximo pensamento é: “Será que a operação vai dar conta?“. Com a IA colaborativa, essa dúvida pode ser minimizada, a automação de tarefas, como a gestão de tickets e a predição de problemas de infraestrutura, permite que as operações cresçam sem a necessidade de expandir proporcionalmente o número de funcionários.

Além disso, a personalização aprimorada oferecida pela IA permite prever problemas antes que eles aconteçam, o que é extremamente importante em setores como telecomunicações e saúde, a capacidade de utilizar a IA para prever e resolver incidentes em tempo real não só melhora a experiência do cliente, mas também gera economia de custos para as empresas.

Economia de Custos e ROI

Outro benefício da adoção de IA em MSPs é a economia de custos e a otimização de recursos e a redução de custos operacionais que são resultados diretos da implementação de soluções baseadas em IA, além disso, o retorno sobre investimento (ROI) é grande, uma vez que a inteligência artificial aumenta a eficiência e reduz a necessidade de intervenção humana em tarefas que podem ser automatizadas.

Ainda que muitas empresas associem a adoção de inteligência artificial à redução de funcionários, essa visão é limitada, uma vez em que a verdadeira oportunidade reside em reposicionar os colaboradores para funções mais estratégicas, como o sucesso do cliente e analistas que antes atuavam em atividades repetitivas agora podem ser treinados para trabalhar em áreas que exigem mais interação humana, como a gestão de relacionamento com o cliente.

IA Colaborativa e Experiência do Cliente

Um dos maiores desafios enfrentados é a personalização do atendimento ao cliente, com a IA generativa, é possível oferecer uma experiência personalizada e eficiente, respeitando o tom de voz da marca e adaptando a comunicação conforme o cliente, isso vai além dos chatbots tradicionais, que oferecem opções pré-determinadas e muitas vezes frustram os usuários, com a inteligência artificial, é possível adaptar a linguagem para que o cliente se sinta mais acolhido, o que gera valor real para a experiência do usuário.

Outro aspecto importante é a resolução prática de problemas, a IA pode ser treinada para identificar padrões de comportamento, prever possíveis falhas e resolver questões antes que se tornem problemas maiores e esse tipo de automação não só melhora a satisfação do cliente, mas também reduz os custos operacionais da empresa.

Desafios e Oportunidades da Adoção de IA

Embora a adoção de inteligência artificial traga inúmeros benefícios, ela também apresenta desafios significativos, especialmente no que diz respeito à governança de dados e à capacitação da equipe, segundo a AWS, um dos principais desafios enfrentados pelas empresas é a falta de visibilidade e dados estruturados, muitas organizações não têm a capacidade de monitorar seus sistemas de IA de forma eficiente, o que pode comprometer o ROI.

Outro ponto é a capacitação da equipe, apenas 5% das empresas oferecem um alto nível de treinamento sobre IA, e 84% não têm a capacidade de monitorar seus sistemas de forma adequada. Isso representa uma oportunidade significativa para os MSPs, que podem se posicionar como parceiros estratégicos, oferecendo treinamento e suporte contínuo para ajudar seus clientes a implementar e gerenciar soluções de IA.

Inteligência Artificial Aplicada em Diversas Verticais

Os casos de uso da IA são inúmeros e abrangem diversas verticais, desde o atendimento ao cliente até a segurança cibernética, no setor de telecomunicações, por exemplo, a IA pode ser usada para monitorar a infraestrutura de rede, prever falhas e otimizar o tempo de resposta, na saúde ela pode ser usada para assistência preditiva, ajudando médicos e enfermeiros a diagnosticar e tratar pacientes de forma mais eficiente.

Além disso, no setor de logística, a hiperautomação impulsionada pela IA tem o poder de transformar a maneira como as empresas gerenciam suas cadeias de suprimentos, com a ela, é possível prever problemas de abastecimento, otimizar rotas de entrega e reduzir custos operacionais.

O Futuro e a Necessidade de Adaptação

A inteligência artificial está mudando o futuro das empresas, oferecendo oportunidades de crescimento e inovação sem precedentes, no entanto, para aproveitar ao máximo essas oportunidades, as empresas precisam se adaptar rapidamente, afinal, a escalabilidade, a personalização do atendimento e a economia de custos são apenas alguns dos benefícios que a inteligência artificial colaborativa pode oferecer.

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Natália Oliveira
Natália Oliveirahttps://www.itshow.com.br
Jornalista | Analista de SEO | Criadora de Conteúdo
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