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O que é CRM – Customer Relationship Management: tudo sobre gestão de relacionamento com o cliente

No dinâmico mundo do varejo moderno, onde a concorrência é acirrada e a fidelidade do cliente é volátil, a capacidade de proporcionar uma experiência de cliente excepcional em cada ponto de contato é o que diferencia as marcas de sucesso. 

Igor Freitas, Vice-Presidente de Tecnologia e Inovação da ZAMP e convidado do segundo episódio do Especial Omnichannel by Avaya, destaca a importância crítica de uma interação contínua e personalizada com o cliente ao longo de sua jornada de consumo. 

“Eu acho que o contexto de venda e o contexto de interação com o cliente passa por todos os momentos de consumo. Portanto, você precisa interagir com esse cliente para garantir que ele tenha uma experiência fluida nos vários momentos da vida dele,” explica Freitas. Esta abordagem holística não apenas eleva a experiência do cliente, mas também serve como uma poderosa alavanca para o crescimento sustentável do negócio.

A jornada para uma interação mais personalizada e significativa começa com a identificação precisa do cliente. Freitas enfatiza a necessidade de “identificar melhor o nosso cliente” como o alicerce para desenhar uma jornada de interação personalizada e eficaz. 

Esta premissa é reforçada pelo investimento estratégico em ferramentas e tecnologias que permitem um onboarding personalizado, comunicação direcionada via CRM e estratégias de fidelização inovadoras. 

“Investimos em onboarding, comunicação com CRM, personalização e todo o processo de pós-venda de atendimento”, ele detalha, sublinhando a integração de várias ferramentas na construção de uma experiência de cliente coesa e reconhecível, independente do canal escolhido.

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Imagem gerada por Inteligência Artificial (IA)

A estratégia de Freitas e da ZAMP para redefinir a interação com o cliente gira em torno do uso inteligente de dados, começando com a migração de dados transacionais para um Data Lake, seguido pela implementação de uma solução robusta de CRM e o lançamento de programas de fidelização, como o clube BK. 

Este processo sistemático e baseado em dados permite uma personalização sem precedentes na comunicação e na oferta, garantindo que cada interação seja não apenas reconhecida, mas também altamente relevante para o cliente.

O que é CRM – Customer Relationship Management

O CRM representa um conjunto de práticas e estratégias suportadas pela tecnologia, projetadas para centralizar e aprimorar o foco de uma empresa no seu relacionamento com clientes. 

Esta plataforma unifica dados dos clientes, interações ao longo de sua jornada e outras informações relevantes em um único local, proporcionando uma visão integrada e detalhada do processo de compra. Isso ajuda a garantir que todas as oportunidades de negócios sejam aproveitadas e encoraja o cliente a concluir sua jornada com um fechamento positivo de negócio.

Um sistema CRM utiliza software avançado, incorporando tecnologias como Big Data e inteligência artificial, para coletar, integrar e analisar dados, transformando-os em insights valiosos. 

Esses insights orientam decisões e estratégias de marketing, vendas e suporte ao cliente, permitindo que gestores e equipes tenham acesso às mesmas informações e ofereçam um serviço excepcional ao cliente.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2023 da Zendesk, a maioria dos clientes espera que as interações com a marca sejam informadas por um contexto completo, e quase 60% desejam que os dados coletados sejam utilizados para personalizar suas experiências. Isso sublinha a expectativa dos consumidores por um serviço organizado e eficiente, que utilize suas informações para solucionar problemas ou esclarecer dúvidas de forma rápida.

Os objetivos do CRM incluem: 

  • Uma compreensão profunda dos clientes e de seus comportamentos de compra;
  • Identificação de novas oportunidades de negócios;
  • Aumento nas conversões;
  • Redução do ciclo de vendas;
  • Melhoria no relacionamento e na satisfação dos consumidores;
  • Atendimento ao cliente mais ágil e eficaz;
  • Aumento nas taxas de retenção;
  • Integração entre os departamentos de marketing e vendas;
  • Redução do custo de aquisição de clientes;
  • Otimização das operações diárias e
  • Aumento da produtividade das equipes.

Além disso, facilita a tomada de decisões estratégicas através da análise dos dados fornecidos pelo CRM.

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Benefícios do CRM

Cultivar relações com clientes ativos

Reter um cliente existente é significativamente mais econômico do que adquirir um novo. Para alcançar esse objetivo, é essencial cultivar um relacionamento sólido com os clientes atuais da sua marca. 

O CRM desempenha um papel crucial nesta tarefa, ao aprimorar a gestão do relacionamento com o cliente. Ele permite a identificação detalhada das necessidades e preferências dos clientes, facilitando a criação e o aprimoramento de estratégias de engajamento eficazes.

Consolidação de dados

A dificuldade de manter os dados dos clientes organizados e integrados é bem conhecida por aqueles que recorrem a planilhas. Nesse sentido, o CRM representa uma vantagem considerável, simplificando a consolidação de informações. 

Ele agiliza o armazenamento e a organização de dados, tornando o acesso mais rápido e eficiente, o que, por sua vez, permite que as equipes de atendimento melhorem seu desempenho.

Melhoria na organização e controle

O uso de um sistema CRM melhora significativamente o controle e a organização de leads e clientes, tornando os processos de gestão mais intuitivos para as equipes. Isso facilita a condução do processo de vendas, além de simplificar o armazenamento de dados e a análise de indicadores relevantes.

Aumento nas vendas

Centralizar a gestão de relacionamento e informações em uma única plataforma beneficia as equipes de vendas, permitindo uma gestão mais eficaz das vendas. A rapidez com que o CRM disponibiliza os dados necessários aos vendedores economiza tempo e melhora a qualidade do atendimento ao cliente, resultando em um aumento das vendas e, consequentemente, dos lucros da empresa.

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Tipos de ferramentas de CRM

CRM analítico

Este tipo de CRM se concentra na análise de dados, oferecendo relatórios detalhados sobre cada lead, incluindo sua posição no funil de vendas, nível de interesse e principais necessidades. 

É ideal para extrair insights valiosos que ajudam no desenvolvimento de estratégias eficazes e campanhas de atração de leads, promovendo uma gestão eficiente ao longo do funil de vendas e marketing, o que resulta em uma melhor taxa de conversão.

CRM colaborativo

O CRM colaborativo facilita a integração entre diferentes equipes, como marketing e vendas, que compartilham o objetivo comum de converter leads em clientes. Este sistema promove a sinergia entre as ações de marketing e o processo de vendas, assegurando que todos tenham acesso às mesmas informações e trabalhem de forma mais coordenada, eliminando obstáculos de comunicação e otimizando os resultados.

CRM operacional

Focado em maximizar a produtividade e simplificar as operações de vendas e atendimento ao cliente, o CRM operacional automatiza tarefas repetitivas e gerencia de forma ágil as informações dos contatos e históricos de interação. Sua aplicabilidade se estende desde grandes empresas até pequenas e médias organizações B2B, especialmente aquelas com jornadas de clientes mais extensas e complexas.

CRM estratégico

Para uma visão holística da gestão de vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico, o CRM estratégico é a solução ideal. Integrando as funcionalidades dos demais tipos de CRM, ele é uma ferramenta gerencial poderosa, capaz de aprofundar o relacionamento com os clientes e apoiar decisões estratégicas, fortalecendo o processo de vendas e atendimento e, por conseguinte, aumentando a satisfação do cliente.

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Imagem gerada por Inteligência Artificial (IA)

CRM Local x CRM na Nuvem

Os sistemas CRM podem ser implementados de duas maneiras: localmente ou na nuvem. O CRM local é instalado diretamente nos computadores da empresa, exigindo acesso físico, manutenção e atualizações por uma equipe de TI dedicada. 

Por outro lado, o CRM na nuvem oferece vantagens significativas, como maior segurança de dados, acessibilidade de qualquer lugar através de dispositivos conectados à internet, e atualizações automáticas sem a necessidade de intervenção direta de técnicos, eliminando a necessidade de uma equipe de TI para manutenção contínua.

Qual a importância do sistema de CRM para a sua empresa

A importância do CRM reside na sua capacidade de impactar diretamente as atividades relacionadas à atração, retenção e lealdade dos clientes – fundamentais para a geração de receita e a sustentabilidade do negócio. Ele aprimora os procedimentos e amplifica os resultados das equipes de vendas, marketing e serviço ao cliente.

No contexto de vendas, o CRM simplifica e automatiza tarefas, aperfeiçoando o fluxo de vendas. Ele fornece uma gestão completa do funil de vendas e acesso a históricos de compras, contribuindo para aumentar as taxas de conversão e promover a fidelidade dos clientes.

Quando aplicado ao marketing, o CRM facilita o monitoramento da trajetória do cliente através do funil de vendas, coletando dados essenciais para o desenvolvimento de campanhas precisas. Além disso, integra-se com ferramentas de automação de marketing, compilando informações de ações como campanhas de e-mail marketing.

Na área de atendimento ao cliente, o CRM proporciona aos atendentes um acesso rápido ao histórico de interações entre o cliente e a empresa em todos os canais disponíveis. Isso significa que se um cliente esclarecer uma dúvida sobre um serviço via Instagram, a conversa pode ser facilmente retomada por chat ou e-mail, assegurando uma continuidade e coesão no atendimento.

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Fernanda Martins
Fernanda Martins
Formada em Letras, com pós em mídias sociais, e redatora do portal de notícias Itshow. Já escreveu para vários blogs de cultura pop, produziu conteúdo no Facebook e no Instagram sobre literatura e até escreveu algumas fanfics pela internet. Hoje, se especializa em redação e usa suas habilidades de escrita crítica e literária para trazer mais sensibilidade aos textos e continuar fazendo o que ama.
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