- O que é escuta ativa
- Benefícios da escuta ativa
- 5 técnicas para desenvolver a escuta ativa
- Como a escuta ativa pode ser aplicada no ambiente de trabalho
- 4 práticas para aplicar a escuta ativa na rotina da sua empresa
No ambiente dinâmico e muitas vezes impessoal do mundo corporativo moderno, a arte da escuta ativa emerge como uma habilidade crucial para lideranças e equipes. Como destaca Ronisia Cordova Padilha, gerente da Unimed Federação do Rio Grande do Sul e convidada do quinto e último episódio do Especial Omnichannel by Avaya, a capacidade de ouvir ativamente não apenas fortalece a comunicação interna, mas também potencializa o desenvolvimento de soluções inovadoras e aprimora a qualidade do serviço ao cliente.
Através de reuniões setoriais mensais e outros encontros dedicados ao diálogo aberto, a Unimed demonstra o valor imenso de se ouvir – verdadeiramente ouvir – aqueles que estão na linha de frente do atendimento ao cliente.
Padilha enfatiza a importância de incorporar as perspectivas e ideias de todos os membros da equipe, muitas vezes revelando soluções e insights preciosos que poderiam ser negligenciados.
Em um setor tão crítico quanto a saúde, onde a empatia e o cuidado personalizado são fundamentais, a escuta ativa não é apenas uma ferramenta de gestão, mas um pilar essencial para a humanização do atendimento.
O que é escuta ativa
A escuta ativa envolve prestar total atenção ao que está sendo comunicado, entendendo tanto o conteúdo quanto a intenção do interlocutor. Essencial em todos os aspectos da vida, seja no ambiente de trabalho ou nas relações pessoais, a escuta ativa aprimora a eficácia da comunicação e fortalece os vínculos interpessoais.
Praticando a escuta ativa, você mostra apreço pelo outro, contribuindo para a prevenção de desentendimentos ao focar claramente nos pontos a serem discutidos, evitando distrações ou interpretações errôneas.
Benefícios da escuta ativa
Aumenta a confiança
A prática da escuta ativa é uma poderosa ferramenta para aprofundar a confiança nos relacionamentos. Ao demonstrar que você está verdadeiramente engajado e interessado no que os outros têm a dizer, você se torna uma pessoa em quem eles confiam mais facilmente. Isso leva a relações mais fortes, seja no ambiente familiar ou profissional, elevando seu status a alguém de respeito e admiração.
Ajuda na resolução de conflitos
Um dos principais benefícios da escuta ativa é sua eficácia na resolução de conflitos. Focando nos fatos e evitando suposições, você se capacita a abordar desavenças de forma mais objetiva.
Essa competência é crucial para quem deseja mediar disputas, tanto em contextos formais quanto informais, especialmente para líderes, profissionais de RH, ou aqueles interessados em carreiras de mediação.
Antecipa a solução de problemas
Além disso, a escuta ativa facilita a identificação precoce de problemas, permitindo intervir proativamente antes que eles se intensifiquem. Por exemplo, ao captar nuances em conversas entre colegas, é possível endereçar tensões ou mal-entendidos antes que escalonem para situações mais sérias.
Potencializa a liderança
Dominar a escuta ativa coloca você à frente na liderança, pois é fundamental para gerenciar equipes de maneira eficaz. Líderes que escutam ativamente compreendem melhor as necessidades de sua equipe, promovendo um ambiente de trabalho mais engajado e produtivo.
Enriquece o conhecimento
Por fim, a escuta ativa enriquece seu acervo de conhecimentos. Dedicar atenção plena ao que é dito por educadores ou colegas potencializa a absorção de informações, o que facilita a análise crítica, a conexão com outros conhecimentos e a ampliação de sua base intelectual, seja no âmbito acadêmico ou profissional.
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5 técnicas para desenvolver a escuta ativa
1. Esteja totalmente engajado
Durante um diálogo, assegure sua total atenção ao interlocutor. Isso envolve silenciar o celular, evitar responder chamadas e não se deixar distrair pelo ambiente ao redor. Dedicar sua plena atenção ao que está sendo compartilhado é crucial para captar todos os aspectos da conversa, possibilitando uma interação precisa e livre de suposições.
2. Observe os sinais não verbais
A comunicação não verbal, que representa cerca de 65% de nossa interação, desempenha um papel significativo. Gestos, expressões faciais e a postura do corpo podem revelar muito além das palavras.
Por exemplo, uma fala acelerada pode denotar ansiedade, enquanto olhares desviados podem indicar desconforto. Essas nuances oferecem pistas valiosas para adaptar sua abordagem comunicativa e fomentar a empatia, uma competência essencial para líderes.
3. Incentive respostas expansivas
Opte por perguntas que encorajem respostas detalhadas, ao invés do simples ‘sim’ ou ‘não’. Isso enriquece a conversa e proporciona uma compreensão mais ampla do assunto em discussão. Exemplos incluem:
“Qual sua opinião sobre isso?”
“Como isso te afeta?”
“Pode me detalhar mais sobre isso?”
“De que outra forma você acredita que poderia ter procedido?”
Tais indagações permitem que o ouvinte expresse livremente seus pensamentos, oferecendo insights mais profundos.
4. Pratique o contato visual
Manter contato visual demonstra respeito e apreço pelo que o outro está dizendo, contribuindo para a construção de confiança. Caso note desconforto por parte do interlocutor com o contato visual direto, utilize a proporção 70/30, alternando entre manter o olhar e desviar suavemente.
5. Evite julgamentos
Um desafio na prática da escuta ativa é ouvir sem julgar previamente. Concentre-se em entender a perspectiva alheia sem impor suas concepções de certo e errado. Manter uma abordagem não julgadora reforça a confiança e encoraja a outra pessoa a compartilhar suas experiências e visões mais abertamente.
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Como a escuta ativa pode ser aplicada no ambiente de trabalho
No cenário corporativo, enfrentamos constantemente um mar de distrações, com nossas mentes voltadas para solucionar desafios. Esse foco intenso em problemas pode comprometer a eficácia comunicativa, levando à negligência de insights preciosos de colegas e subordinados.
A prática da escuta ativa surge como uma estratégia eficaz para capturar essas ideias e fomentar um processo de melhoria ininterrupto na organização. Essa abordagem se sustenta na crença de que cada indivíduo tem contribuições valiosas a oferecer na busca por um ambiente de trabalho otimizado.
Grandes corporações globais adotam essa técnica em suas avaliações de performance, promovendo sessões dedicadas à escuta ativa para reconhecer e atender às expectativas de seus colaboradores.
A escuta ativa engaja o ouvinte de forma mais intensa na conversa, minimizando as distrações que atrapalham a captação de informações chave. É importante notar que a interação efetiva, a formulação de questionamentos e a expressão de discordâncias são elementos naturais e encorajados dentro da escuta ativa.
Essencialmente, essa técnica não se limita ao silêncio ou à passividade; ao contrário, prioriza a dedicação em compreender a essência das mensagens recebidas e o cuidado ao formular respostas. A escuta ativa se desdobra em:
- Empatia, para apreender as questões que afetam os colaboradores;
- Questionamentos estratégicos que promovam a exploração aprofundada dos assuntos abordados;
- Implementação de ações baseadas nas descobertas feitas.
4 práticas para aplicar a escuta ativa na rotina da sua empresa
1. Minimize as interrupções
Dedicar uma atenção genuína durante o ato de ouvir é crucial. Checar o telefone ou permitir interrupções frequentes durante a conversa não somente atrapalha a compreensão plena da mensagem, mas também passa uma impressão de descaso, podendo fazer com que a outra parte se sinta menos valorizada.
2. Encoraje os diálogos abertos
Aplicar perguntas abertas durante a conversação mostra um interesse genuíno pelo diálogo e encoraja o surgimento de informações adicionais.
Por exemplo, ao invés de questionar se a equipe aprovou uma nova política (limitando as respostas a um simples sim ou não), indague sobre os efeitos dessa mudança em suas atividades diárias e como percebem esses ajustes.
3. Crie um sistema de sugestões
Para líderes e profissionais de RH, manter uma comunicação constante com toda a equipe e organizar as ideias apresentadas pode ser um grande desafio. A implementação de um sistema de sugestões promove um ambiente colaborativo onde todos os colaboradores podem propor melhorias, facilitando a transformação dessas ideias em iniciativas inovadoras para a empresa.
4. Realize pesquisas de engajamento
Pesquisas de comprometimento são ferramentas valiosas para o RH e gestores identificarem questões que afetam negativamente a produtividade, o engajamento, o desempenho e a satisfação dos colaboradores.
Adotar a escuta ativa nesse processo é essencial para entender profundamente os desafios enfrentados pela equipe e agir de maneira eficaz para melhorar o ambiente de trabalho e o desempenho geral.
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