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sexta-feira, junho 21, 2024
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Como estruturar a jornada do cliente e garantir a fidelização das vendas do seu negócio

Na era digital atual, onde a concorrência é feroz e as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, proporcionar uma jornada do cliente excepcional tornou-se um diferencial crucial para as empresas. 

Oderi Gerin Leite, Diretor de Digital e Omnicanal na Cobasi e convidado do terceiro episódio do Especial Omnichannel by Avaya, destaca a importância de uma experiência de compra sem atritos, baseada no princípio da omnicanalidade, que visa tornar a jornada do cliente o mais fluida possível. 

Ao adotar uma abordagem centrada no cliente, a Cobasi se esforça para personalizar a experiência de compra nas plataformas digitais, ajustando a comunicação para refletir as preferências específicas de cada cliente e evitar recomendações irrelevantes.

A introdução de serviços inovadores, como a “compra programada”, exemplifica o compromisso da empresa com a personalização, oferecendo conveniência e benefícios exclusivos sem custo adicional. 

Além disso, o uso de inteligência artificial desempenha um papel fundamental em aprimorar a personalização, permitindo um aumento no volume de transações e superando limitações humanas na retenção de informações. Isso não apenas melhora o atendimento personalizado, mas também fortalece a fidelidade do cliente.

Reconhecendo a urgência e as necessidades únicas de cada cliente, a Cobasi utiliza uma gama de ferramentas omnicanais para garantir que todas as demandas sejam atendidas de maneira personalizada e eficiente. Com a evolução contínua da inteligência artificial, a perspectiva é de uma personalização em massa cada vez mais sofisticada, marcando o futuro da jornada do cliente no varejo. 

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Imagem gerada por Inteligência Artificial (IA)

O que é jornada do cliente

A jornada do cliente é um conceito utilizado pelas empresas para mapear os diversos estágios pelos quais um consumidor passa durante o processo de compra, permitindo o desenvolvimento de estratégias e abordagens precisas para encorajar o avanço para a próxima fase.

Essa jornada engloba toda a experiência do consumidor com a empresa, iniciando-se no momento em que há o primeiro contato com a marca, até o ponto em que ele efetiva a compra de um produto ou serviço oferecido.

Alguns especialistas argumentam que a jornada do cliente vai além da venda, englobando também o período pós-venda, com um enfoque especial na fidelização e na motivação do consumidor para que ele realize futuras compras.

Em cada etapa dessa jornada, estratégias específicas são empregadas, mas o objetivo comum é estreitar o relacionamento com o consumidor, não apenas para concluir a venda, mas também para cultivar sua lealdade à marca.

3 pilares da jornada do cliente

1 – Expectativas

A formação de expectativas começa desde o primeiro contato do cliente potencial com a marca, seja através de campanhas de marketing ou recomendações de outros consumidores. Essas expectativas, que estão sempre evoluindo, precisam ser geridas para atrair novos interessados e aumentar a satisfação dos clientes atuais.

Tratar as expectativas, tanto as positivas quanto as negativas, é crucial nas estratégias da empresa. Expectativas elevadas colocam pressão na empresa para que o produto ou serviço entregue esteja à altura, enquanto as negativas representam uma chance de surpreender o cliente potencial e alterar sua percepção sobre a marca.

É vital alinhar o conteúdo fornecido aos prospects com o que realmente será oferecido, evitando que as expectativas se convertam em frustrações.

Ao concretizar uma venda, é o momento ideal para esclarecer o que o cliente pode esperar da jornada adiante, estabelecendo um clima de segurança tanto para o cliente quanto para a empresa, evitando demandas fora do acordado.

2 – Experiência

Após estabelecer as expectativas, entra em cena a experiência do cliente, que também é um processo contínuo e influencia na formação de novas expectativas. A experiência deve ser estrategicamente aprimorada a partir do momento em que o comprador inclina-se mais concretamente para a compra.

Importante ressaltar que a experiência abrange não só o período até a compra, mas também o uso do produto e as interações pós-venda. A continuidade do suporte ao cliente, solicitação de feedback e manutenção de um relacionamento próximo são essenciais para a segurança e fidelização do cliente.

Mapear como o cliente utiliza o produto é crucial. Se a interação com o produto for baixa, pode indicar falta de compreensão sobre sua funcionalidade ou percebida falta de valor, necessitando de uma abordagem para melhorar essa relação.

Adequar a jornada à persona e escolher as ferramentas de comunicação mais eficazes, baseadas no perfil do cliente e no valor do serviço oferecido, é fundamental para uma experiência positiva.

3 – Satisfação

O ápice da experiência é a satisfação do cliente. Após mapear as expectativas e monitorar os pontos de contato, a empresa pode agir de forma precisa para atender às necessidades dos clientes.

A experiência depende da gestão eficaz de expectativas e da simplificação dos processos. Gerar valor, simplificar a logística, reconhecer bons desempenhos e monitorar processos são ações que incentivam o retorno dos clientes.

A jornada desenhada só tem valor se resultar na satisfação do cliente com os resultados alcançados. Celebrar cada conquista, reconhecendo os “marcos de sucesso”, é vital, pois premia o esforço conjunto de clientes e equipe.

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Qual a importância de mapear a jornada do cliente

Compreender a jornada do cliente e as nuances de cada fase é crucial para desenvolver estratégias de negócios mais eficientes, que persuadam o consumidor a concluir uma compra.

Consideremos que raramente um indivíduo adquire um produto ou serviço logo em seu primeiro encontro com uma marca, e menos ainda se torna leal a ela imediatamente. Claro, essa observação não se aplica a produtos de necessidade básica.

Portanto, é essencial para as organizações entenderem profundamente a trajetória que seus clientes seguem desde o momento inicial de interesse até a decisão final de compra – e além.

Possuir um delineamento preciso da jornada do cliente permite às empresas personalizar interações e implementar estratégias de marketing e vendas que sejam não só efetivas, mas também oportunas, levando em consideração a fase específica da jornada na qual o cliente se encontra.

Analisar detalhadamente cada segmento da jornada do cliente é fundamental para identificar os obstáculos e questionamentos que impedem o avanço do cliente para a fase seguinte.

Aprofundar-se no entendimento de cada etapa possibilita que a empresa antecipe comportamentos do consumidor, oferecendo uma base sólida para planejar, revisar, adaptar e, se necessário, modificar suas ações estratégicas. Para isso, é necessário fazer um bom mapeamento da jornada do cliente.

O que é o mapa da jornada do cliente

A criação de um mapa da jornada do cliente oferece uma visão gráfica detalhada do caminho seguido pelo consumidor. Esse instrumento permite uma compreensão aprofundada das motivações do cliente e dos desafios encontrados em cada fase da sua experiência.

As escolhas feitas pelo cliente, que culminam na aquisição de um produto ou serviço de uma empresa, são formadas progressivamente ao longo de sua jornada.

Dessa forma, elaborar um mapa da jornada do cliente é essencial para captar os pensamentos, impressões e emoções experimentados em cada ponto de contato.

Portanto, esse mapeamento emerge como uma ferramenta valiosa para empresas que buscam sincronizar suas ações de maneira mais efetiva e oportuna em cada etapa da jornada do cliente.

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6 dicas para fazer um mapeamento eficaz

1 – Crie sua persona

Buyer personas são criações semi fictícias que representam o cliente ideal de acordo com o modelo de negócio em questão. O processo de criação de uma persona vai além da simples identificação do público-alvo, mergulhando em detalhes mais íntimos como valores, comportamentos, gostos pessoais, entre outros.

Ao precisar a imagem do cliente ideal usando dados concretos, torna-se viável formular estratégias de comunicação mais efetivas e antecipar as ações de potenciais clientes em função da sua interação nos diversos canais.

2 – Identifique os canais preferenciais

A análise de personas fornece insights valiosos, como os canais de preferência dos leads. Um mapa de jornada do cliente bem elaborado mostra por onde o lead busca informações, seu aplicativo de interação predileto, e se ele prefere comunicação por e-mail, telefone ou chat.

Negligenciar este aspecto pode resultar em esforços e recursos desperdiçados, trabalhando em canais desalinhados com a preferência da audiência, o que pode impedir o avanço do cliente na jornada de compra.

3 – Trace o fluxo de interações

Desenhar o percurso das interações cliente-marca ajuda na visualização da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. Este mapeamento visual possibilita uma gestão mais estratégica dos pontos de contato.

Importante ressaltar que o fluxo deve permitir ajustes, considerando que a jornada pode variar em sua sequência.

4 – Compreenda o momento de cada interação

É crucial que a jornada do cliente não seja excessivamente longa, evitando a demora na decisão de compra. Assim, conhecer o momento adequado para cada fase da jornada e a duração das interações é essencial para manter o cliente progredindo sem estagnar em uma etapa específica do funil.

5 – Atualize seu mapeamento

O mapa da jornada do cliente criado hoje pode se tornar obsoleto no futuro devido a mudanças internas ou externas. Por isso, é preciso revisar periodicamente o mapeamento para assegurar que ele permaneça relevante diante do cenário atual da empresa e do comportamento dos clientes.

6 – Defina ações iniciais e indicadores de lealdade

Identifique qual ação despertará o interesse inicial da sua persona, como a busca por conteúdo na internet que atenda a uma necessidade específica.

O marketing de conteúdo é uma ferramenta eficaz para engajar leads por meio de artigos que eduquem e construam confiança na sua marca, incentivando o avanço no funil de vendas.

É igualmente crucial determinar uma ação que conclua a jornada do cliente, seja por meio de uma recomendação, um upsell ou a adesão a um plano, fomentando a fidelidade. Ações recomendadas incluem enviar pesquisas de satisfação para identificar pontos de melhoria, oferecer testes exclusivos ou promover descontos por indicação.

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Imagem gerada por Inteligência Artificial (IA)

Quais são as etapas da jornada do cliente

Etapa de aprendizado e curiosidade

Neste estágio inicial, o potencial cliente ainda não identificou um problema específico; ele pode estar explorando uma dúvida ou interesse geral.

Geralmente, essa exploração começa com pesquisas no Google ou em plataformas de redes sociais. Uma estratégia eficaz para capturar a atenção desses visitantes é fornecer conteúdo educacional e relevante através de um blog.

Este momento não é para promover diretamente sua marca, mas para auxiliar o cliente em potencial a compreender o desafio que ele pode estar enfrentando.

Reconhecimento do desafio

Depois de interagir com seu conteúdo, o prospect começa a perceber, de forma sutil, que enfrenta um desafio.

Aqui, o marketing de conteúdo eleva-se a um novo nível, exigindo a entrega de informações que não apenas esclareçam o problema do prospect, mas também sugiram soluções eficazes, destacando como seu produto ou serviço pode ser útil.

Nesse ponto, é adequado orientar o cliente potencial sobre opções para resolver seu desafio.

Avaliação da solução

Agora, o cliente potencial está ciente de que precisa de uma solução, mas ainda não decidiu se será a oferecida por sua empresa.

É crucial gerar um senso de urgência, com conteúdo mais detalhado e centrado no seu produto ou serviço, incluindo tutoriais, guias e webinars que destaquem os benefícios da sua oferta.

Este é o momento para enriquecer o lead com comparações entre sua solução e a dos concorrentes.

Decisão de compra

Nesta fase, o cliente em potencial está avaliando as melhores opções disponíveis. Além de fornecer conteúdo valioso, é vital que sua equipe de vendas entre em contato, oferecendo esclarecimentos, detalhando o funcionamento do produto e seus diferenciais.

Promoção da lealdade

Após uma venda bem-sucedida, o engajamento com o cliente não termina. Estratégias de onboarding são essenciais para assegurar o sucesso do cliente com sua solução. Apoiar o cliente no uso do seu produto ou serviço após a venda é crucial para promover a fidelização.

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Fernanda Martins
Fernanda Martins
Formada em Letras, com pós em mídias sociais, e redatora do portal de notícias Itshow. Já escreveu para vários blogs de cultura pop, produziu conteúdo no Facebook e no Instagram sobre literatura e até escreveu algumas fanfics pela internet. Hoje, se especializa em redação e usa suas habilidades de escrita crítica e literária para trazer mais sensibilidade aos textos e continuar fazendo o que ama.
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