Quando falamos sobre Inteligência Artificial (IA), associamos o termo à transformação. No entanto, a transformação digital já vem acontecendo há algum tempo em diversos segmentos, e na hotelaria isso não é novidade. O uso da IA na hotelaria pode ser altamente significativo, melhorando a eficiência operacional, personalização, atendimento e satisfação dos clientes.
São várias as frentes onde podemos utilizar a IA no nosso segmento:
- Atendimento ao Cliente: A utilização de IA como recurso para Assistentes Virtuais oferece suporte 24/7, respondendo a perguntas frequentes, orientando e realizando reservas.
- Personalização na Análise de Dados: Usando a IA para analisar dados de hóspedes, é possível fornecer experiências personalizadas, como recomendações de atividades, preferências de quarto e ofertas especiais.
- Marketing Direcionado: Campanhas de marketing personalizadas com base no histórico e comportamento dos hóspedes, utilizando bancos de dados com contatos mais efetivos e ativos.
- Serviços de Segurança: Uso da IA em sistemas de monitoramento e segurança, com suporte de vigilância inteligente e reconhecimento facial de cada cliente.
- Pesquisas e Feedback dos Hóspedes: A IA facilita a realização de pesquisas de satisfação dos hóspedes, focando em aspectos específicos da experiência, como a eficiência no check-in/check-out.
- Análise de Dados Operacionais: Com a IA, é possível avaliar métricas como tempo de resposta para solicitações dos hóspedes, eficiência no check-in/check-out e taxa de retenção de clientes.
Implementação de Assistentes Virtuais e Resultados na Hotelaria
Contudo, devemos monitorar o desempenho e o impacto da IA na experiência do cliente, fazendo ajustes conforme necessário para maximizar os benefícios que essa tecnologia pode nos trazer, sem excluir completamente o lado humano nas relações interpessoais.
Em 2021, iniciamos esse processo de adaptação da IA em alguns canais de atendimento com a criação dos nossos Assistentes Virtuais: Mia e Fred, nomes que fazem referência aos personagens do Grupo. Com eles, nossos clientes podem receber informações em primeira mão, acompanhar novidades, estar por dentro da programação de lazer e conhecer a estrutura do complexo.
Em menos de três anos de uso da ferramenta, além de análises e mensuração das informações em tempo real, atingimos resultados expressivos. Passamos de R$ 4 milhões em receita gerada pela Mia e obtivemos o retorno sobre o investimento em cinco meses de utilização da ferramenta. Ao todo, mais de 42 mil contatos ativos válidos foram utilizados em campanhas de marketing.
No Blue Park, parque aquático do Grupo, todos os clientes que possuem passaporte são cadastrados com reconhecimento facial, e o uso da IA nesse processo agiliza a entrada desses clientes no parque.
Em resumo, a inovação e a transformação digital na hotelaria não são apenas uma melhoria tecnológica, mas um compromisso contínuo com a hospitalidade, qualidade operacional e a satisfação dos nossos hóspedes. E esse é apenas o começo. Mais novidades e investimentos em tecnologia e inovação estão a caminho. Estamos na fase final de um grande projeto em parceria com o Google, que impactará positivamente toda a instituição em um movimento constante de evolução.
