- O que é Net Promoter Score (NPS)
- Vantagens do NPS
- Como calcular o Net Promoter Score
- Aumento do NPS
- Como implementar o NPS
- Como usar os dados do NPS
Na era digital, a captação e análise de feedback dos clientes evoluíram significativamente, abrindo portas para métodos inovadores que transcendem as abordagens tradicionais. Wagner Kool Monteiro, Head de Transformação Digital na BASF e convidado do quarto episódio do Especial Omnichannel by Avaya, destaca a importância dessas novas tecnologias, especialmente as soluções de mercado atuais que facilitam a transcrição e análise de interações de voz, vídeo e texto.
Essas ferramentas não apenas aprimoram a capacidade das empresas de ajustar suas estratégias de comunicação e atendimento ao cliente, mas também introduzem novas formas de captar o sentimento e as opiniões do consumidor.
Embora o Net Promoter Score (NPS) continue a ser um método valorizado para medir a satisfação e lealdade do cliente, a abordagem pode se tornar redundante para alguns consumidores. Diante disso, Monteiro sugere uma busca por alternativas mais dinâmicas e engajadoras que aproveitem as tecnologias emergentes para coletar feedback.
O que é Net Promoter Score (NPS)
Um NPS considerado eficaz é aquele que revela um número superior de clientes plenamente satisfeitos (promotores) em comparação aos moderadamente insatisfeitos (neutros) e aos completamente insatisfeitos (detratores).
Uma predominância de avaliações médias ou negativas indica a necessidade de aprimoramentos nos procedimentos da empresa.
Contudo, é importante notar que não existe uma definição universal de um “bom” NPS. Os padrões para o Net Promoter Score diferem conforme o setor e a abordagem adotada para medir essa métrica. Por exemplo:
Com o método de NPS absoluto, a pontuação da sua empresa é avaliada contra um critério genérico de sucesso aplicável a todos os setores. Um score abaixo de 0, nesse caso, pode sugerir uma baixa probabilidade de recomendação da sua marca pelos clientes;
Pelo método de NPS relativo, a pontuação é comparada à média obtida por empresas similares. Assim, scores comuns variam de 31 a 50, a depender do segmento de mercado.
Portanto, o verdadeiro desafio está em identificar estratégias para elevar essa métrica de forma contínua. Para entender melhor como você pode enriquecer a experiência de seus clientes, considere adicionar uma pergunta de desenvolvimento ao término do questionário do NPS, como: “O que podemos fazer para melhorar sua experiência conosco?”
Vantagens do NPS
A implementação do NPS oferece múltiplos benefícios para as empresas, entre os quais se destacam:
- A oportunidade de enriquecer a experiência dos clientes;
- Facilidade na identificação da percepção que os clientes têm da marca;
- Capacidade de comparar desempenho com os concorrentes;
- Melhoria contínua de produtos, serviços e qualidade do atendimento;
- Potencial para impulsionar o crescimento empresarial.
Ao empregar o questionário NPS, a organização consegue pinpointar suas deficiências e trabalhar para superá-las, garantindo, assim, uma experiência ao cliente altamente gratificante.
Isso estabelece um vantajoso ponto de diferenciação frente aos competidores, aumentando significativamente as chances de conquistar maiores segmentos de mercado. Como consequência, observa-se um incremento nas vendas e, por extensão, uma maior rentabilidade para a empresa.
Como calcular o Net Promoter Score
O cálculo do Net Promoter Score (NPS) se baseia na subtração da porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores, oferecendo uma medida clara da satisfação e lealdade dos consumidores.
Além disso, métricas como taxa de retenção, precificação, repetição de compra ou upgrade de planos, economia de custos e endosso do cliente, são fundamentais na apuração do NPS.
Detratores versus promotores
Os detratores, ou clientes insatisfeitos, podem afetar negativamente a reputação da marca ao disseminar experiências negativas. Em contrapartida, os promotores, ou clientes satisfeitos, ajudam a construir uma imagem positiva da empresa, recomendando-a a novos clientes.
Identificar e administrar esses grupos é vital para estimular o crescimento e o aperfeiçoamento contínuo da empresa. Segundo o NPS, detratores são clientes que atribuem notas de 0 a 6, enquanto promotores atribuem notas de 9 a 10.
Os promotores tendem a manter a fidelidade à marca e influenciar outros consumidores, ao passo que os detratores representam um risco para a empresa.
Entender a relação entre detratores e promotores é essencial para a estratégia empresarial, possibilitando às empresas direcionar esforços para transformar detratores em promotores e fortalecer o vínculo com os clientes promotores.
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Taxa de retenção
A taxa de retenção de clientes é fundamental para o sucesso empresarial. O NPS fornece insights preciosos sobre a satisfação e lealdade dos clientes, que estão diretamente relacionadas à taxa de retenção.
Ao adotar o NPS, as empresas podem distinguir clientes como promotores, neutros ou detratores, auxiliando na previsão de retenção.
Além disso, ao calcular o NPS, considera-se fatores como repetição de compra ou upgrade de planos, economia de custos e recomendações dos clientes, proporcionando uma visão holística sobre a taxa de retenção.
O NPS pode impactar positivamente a taxa de retenção de clientes de uma empresa, permitindo ações proativas para aprimorar a experiência do cliente e assegurar sua fidelidade.
Preços
Embora os preços não sejam diretamente inclusos no cálculo do NPS, eles influenciam a percepção de valor do cliente. Clientes satisfeitos e promotores podem estar mais dispostos a pagar mais, enquanto detratores podem ser mais sensíveis aos preços.
Os preços também impactam indiretamente o NPS, especialmente na percepção de custo-benefício do cliente. Assim, o NPS, juntamente com estratégias de precificação, pode otimizar a satisfação do cliente, lealdade e rentabilidade.
Recompra/upgrade de plano
A repetição de compra ou upgrade de plano indica o sucesso do NPS. Clientes satisfeitos tendem a recomprar ou ampliar seus planos, elevando o NPS ao demonstrar maior probabilidade de se tornarem promotores.
A repetição de compra ou upgrade é um aspecto crucial no cálculo do NPS, refletindo na classificação de promotores, neutros e detratores.
Redução de custos
O NPS ajuda a identificar áreas de insatisfação do cliente, possibilitando a redução de custos associados à retenção de clientes descontentes. Identificar clientes promotores também pode reduzir os custos de aquisição de novos clientes através do boca a boca.
Estratégias para elevar o NPS também podem diminuir custos relacionados à insatisfação do cliente, como reembolsos e devoluções. A análise regular do NPS facilita a identificação de tendências de satisfação do cliente, permitindo ações preventivas para minimizar custos futuros.
Recomendações
Valorizar as recomendações dos clientes é essencial para melhorar continuamente a experiência do cliente. Agir com base no feedback, considerando sugestões e críticas construtivas, é crucial para garantir a satisfação e fidelidade do cliente.
Incentivar a colaboração entre departamentos na implementação de melhorias sugeridas assegura que as recomendações dos clientes sejam levadas
a sério, resultando em uma experiência do cliente aprimorada em todos os pontos de contato.
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Aumento do NPS
Elevar e aperfeiçoar o NPS é essencial para fomentar a satisfação e a lealdade dos clientes. Concentrando-se em melhorar o Net Promoter Score, as companhias conseguem destacar aspectos específicos que requerem desenvolvimento.
Tal melhoria pode ser obtida pela análise dos resultados através das categorias de classificação do NPS, permitindo a identificação precisa das áreas que demandam intervenção.
Ao aplicar melhorias fundamentadas nas informações provenientes do NPS, as organizações têm a chance de influenciar de forma positiva tanto as vendas quanto a experiência do cliente como um todo.
A utilização efetiva do NPS proporciona insights valiosos para a empresa, oferecendo uma visão clara sobre como os clientes veem a marca. Com acesso a esses dados, as organizações podem tomar decisões mais informadas e estratégicas, alinhando-se às expectativas dos consumidores.
Incrementar e refinar o NPS não somente consolida o relacionamento com os clientes, mas também fomenta uma cultura empresarial voltada para o cliente, estimulando constante aprimoramento e inovação.
Como implementar o NPS
Para efetivar a aplicação do NPS, recomenda-se adotar as seguintes etapas:
- Identifique o público-alvo da pesquisa. Isso pode envolver uma seleção aleatória de clientes da sua base de dados ou focar em consumidores de produtos específicos;
- Determine os aspectos que serão avaliados, tais como a eficácia do atendimento ao cliente, a qualidade dos serviços prestados, entre outros;
- Escolha cuidadosamente as questões que serão incluídas na pesquisa;
- Estabeleça o método de distribuição da pesquisa, selecionando o canal mais apropriado;
- Proceda com a realização da pesquisa;
- Realize a análise dos dados coletados.
Ao analisar os resultados obtidos, é crucial interpretá-los como uma oportunidade de desenvolvimento para o seu negócio e para enriquecer a experiência dos seus clientes, especialmente no que diz respeito à melhoria do NPS da empresa.
Como usar os dados do NPS
Descubra áreas para aprimoramento e reconheça sucessos
Utilizar o Net Promoter Score com eficácia significa identificar tanto oportunidades de melhoria quanto confirmar o que já está funcionando bem. Assim, é possível reajustar focos ou estratégias em diferentes segmentos da empresa, conforme necessário.
Por exemplo, se verificar que o seu departamento de desenvolvimento de produtos possui um NPS superior ao do serviço de atendimento ao cliente, torna-se evidente a necessidade de revisar e aprimorar as abordagens para elevar o desempenho do atendimento.
Coletar referências através do NPS
O NPS também se revela uma ferramenta valiosa para coletar referências de clientes. Acompanhando clientes que atribuíram notas altas à empresa, é possível incentivá-los a compartilhar sua experiência positiva com amigos e familiares, possivelmente oferecendo incentivos como brindes ou descontos para futuras compras.
Prevenção proativa do churn
O NPS permite monitorar a taxa de churn da empresa, destacando a importância de manter clientes existentes em comparação com o custo de adquirir novos. Utilizando o feedback obtido através das pesquisas NPS, é possível identificar e agir proativamente diante de feedbacks negativos, minimizando riscos de churn.
Integrando as respostas do NPS a um sistema de CRM, é possível receber alertas sobre feedbacks negativos, permitindo uma ação rápida para resolver quaisquer questões antes que elas resultem em perda de clientes.
Conforme o último relatório sobre tendências de experiência do cliente (CX) da Zendesk, 73% dos consumidores trocarão de fornecedor após experiências repetidamente negativas. Por isso, é crucial agir rapidamente em resposta a pontuações baixas do NPS, visando resolver as questões antes que levem à troca por um concorrente.
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