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terça-feira, abril 16, 2024
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Net Promoter Score (NPS): entenda o que é uma pesquisa de satisfação do cliente

Na era digital, a captação e análise de feedback dos clientes evoluíram significativamente, abrindo portas para métodos inovadores que transcendem as abordagens tradicionais. Wagner Kool Monteiro, Head de Transformação Digital na BASF e convidado do quarto episódio do Especial Omnichannel by Avaya, destaca a importância dessas novas tecnologias, especialmente as soluções de mercado atuais que facilitam a transcrição e análise de interações de voz, vídeo e texto. 

Essas ferramentas não apenas aprimoram a capacidade das empresas de ajustar suas estratégias de comunicação e atendimento ao cliente, mas também introduzem novas formas de captar o sentimento e as opiniões do consumidor.

Embora o Net Promoter Score (NPS) continue a ser um método valorizado para medir a satisfação e lealdade do cliente, a abordagem pode se tornar redundante para alguns consumidores. Diante disso, Monteiro sugere uma busca por alternativas mais dinâmicas e engajadoras que aproveitem as tecnologias emergentes para coletar feedback. 

O que é Net Promoter Score (NPS)

Um NPS considerado eficaz é aquele que revela um número superior de clientes plenamente satisfeitos (promotores) em comparação aos moderadamente insatisfeitos (neutros) e aos completamente insatisfeitos (detratores).

Uma predominância de avaliações médias ou negativas indica a necessidade de aprimoramentos nos procedimentos da empresa.

Contudo, é importante notar que não existe uma definição universal de um “bom” NPS. Os padrões para o Net Promoter Score diferem conforme o setor e a abordagem adotada para medir essa métrica. Por exemplo:

Com o método de NPS absoluto, a pontuação da sua empresa é avaliada contra um critério genérico de sucesso aplicável a todos os setores. Um score abaixo de 0, nesse caso, pode sugerir uma baixa probabilidade de recomendação da sua marca pelos clientes;

Pelo método de NPS relativo, a pontuação é comparada à média obtida por empresas similares. Assim, scores comuns variam de 31 a 50, a depender do segmento de mercado.

Portanto, o verdadeiro desafio está em identificar estratégias para elevar essa métrica de forma contínua. Para entender melhor como você pode enriquecer a experiência de seus clientes, considere adicionar uma pergunta de desenvolvimento ao término do questionário do NPS, como: “O que podemos fazer para melhorar sua experiência conosco?”

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Vantagens do NPS

A implementação do NPS oferece múltiplos benefícios para as empresas, entre os quais se destacam:

  • A oportunidade de enriquecer a experiência dos clientes;
  • Facilidade na identificação da percepção que os clientes têm da marca;
  • Capacidade de comparar desempenho com os concorrentes;
  • Melhoria contínua de produtos, serviços e qualidade do atendimento;
  • Potencial para impulsionar o crescimento empresarial.

Ao empregar o questionário NPS, a organização consegue pinpointar suas deficiências e trabalhar para superá-las, garantindo, assim, uma experiência ao cliente altamente gratificante.

Isso estabelece um vantajoso ponto de diferenciação frente aos competidores, aumentando significativamente as chances de conquistar maiores segmentos de mercado. Como consequência, observa-se um incremento nas vendas e, por extensão, uma maior rentabilidade para a empresa.

Como calcular o Net Promoter Score

O cálculo do Net Promoter Score (NPS) se baseia na subtração da porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores, oferecendo uma medida clara da satisfação e lealdade dos consumidores. 

Além disso, métricas como taxa de retenção, precificação, repetição de compra ou upgrade de planos, economia de custos e endosso do cliente, são fundamentais na apuração do NPS.

Detratores versus promotores

Os detratores, ou clientes insatisfeitos, podem afetar negativamente a reputação da marca ao disseminar experiências negativas. Em contrapartida, os promotores, ou clientes satisfeitos, ajudam a construir uma imagem positiva da empresa, recomendando-a a novos clientes.

Identificar e administrar esses grupos é vital para estimular o crescimento e o aperfeiçoamento contínuo da empresa. Segundo o NPS, detratores são clientes que atribuem notas de 0 a 6, enquanto promotores atribuem notas de 9 a 10.

Os promotores tendem a manter a fidelidade à marca e influenciar outros consumidores, ao passo que os detratores representam um risco para a empresa.

Entender a relação entre detratores e promotores é essencial para a estratégia empresarial, possibilitando às empresas direcionar esforços para transformar detratores em promotores e fortalecer o vínculo com os clientes promotores.

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Taxa de retenção

A taxa de retenção de clientes é fundamental para o sucesso empresarial. O NPS fornece insights preciosos sobre a satisfação e lealdade dos clientes, que estão diretamente relacionadas à taxa de retenção.

Ao adotar o NPS, as empresas podem distinguir clientes como promotores, neutros ou detratores, auxiliando na previsão de retenção.

Além disso, ao calcular o NPS, considera-se fatores como repetição de compra ou upgrade de planos, economia de custos e recomendações dos clientes, proporcionando uma visão holística sobre a taxa de retenção.

O NPS pode impactar positivamente a taxa de retenção de clientes de uma empresa, permitindo ações proativas para aprimorar a experiência do cliente e assegurar sua fidelidade.

Preços

Embora os preços não sejam diretamente inclusos no cálculo do NPS, eles influenciam a percepção de valor do cliente. Clientes satisfeitos e promotores podem estar mais dispostos a pagar mais, enquanto detratores podem ser mais sensíveis aos preços.

Os preços também impactam indiretamente o NPS, especialmente na percepção de custo-benefício do cliente. Assim, o NPS, juntamente com estratégias de precificação, pode otimizar a satisfação do cliente, lealdade e rentabilidade.

Recompra/upgrade de plano

A repetição de compra ou upgrade de plano indica o sucesso do NPS. Clientes satisfeitos tendem a recomprar ou ampliar seus planos, elevando o NPS ao demonstrar maior probabilidade de se tornarem promotores.

A repetição de compra ou upgrade é um aspecto crucial no cálculo do NPS, refletindo na classificação de promotores, neutros e detratores.

Redução de custos

O NPS ajuda a identificar áreas de insatisfação do cliente, possibilitando a redução de custos associados à retenção de clientes descontentes. Identificar clientes promotores também pode reduzir os custos de aquisição de novos clientes através do boca a boca.

Estratégias para elevar o NPS também podem diminuir custos relacionados à insatisfação do cliente, como reembolsos e devoluções. A análise regular do NPS facilita a identificação de tendências de satisfação do cliente, permitindo ações preventivas para minimizar custos futuros.

Recomendações

Valorizar as recomendações dos clientes é essencial para melhorar continuamente a experiência do cliente. Agir com base no feedback, considerando sugestões e críticas construtivas, é crucial para garantir a satisfação e fidelidade do cliente.

Incentivar a colaboração entre departamentos na implementação de melhorias sugeridas assegura que as recomendações dos clientes sejam levadas

 a sério, resultando em uma experiência do cliente aprimorada em todos os pontos de contato.

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Aumento do NPS

Elevar e aperfeiçoar o NPS é essencial para fomentar a satisfação e a lealdade dos clientes. Concentrando-se em melhorar o Net Promoter Score, as companhias conseguem destacar aspectos específicos que requerem desenvolvimento.

Tal melhoria pode ser obtida pela análise dos resultados através das categorias de classificação do NPS, permitindo a identificação precisa das áreas que demandam intervenção. 

Ao aplicar melhorias fundamentadas nas informações provenientes do NPS, as organizações têm a chance de influenciar de forma positiva tanto as vendas quanto a experiência do cliente como um todo.

A utilização efetiva do NPS proporciona insights valiosos para a empresa, oferecendo uma visão clara sobre como os clientes veem a marca. Com acesso a esses dados, as organizações podem tomar decisões mais informadas e estratégicas, alinhando-se às expectativas dos consumidores.

Incrementar e refinar o NPS não somente consolida o relacionamento com os clientes, mas também fomenta uma cultura empresarial voltada para o cliente, estimulando constante aprimoramento e inovação.

Como implementar o NPS

Para efetivar a aplicação do NPS, recomenda-se adotar as seguintes etapas:

  • Identifique o público-alvo da pesquisa. Isso pode envolver uma seleção aleatória de clientes da sua base de dados ou focar em consumidores de produtos específicos;
  • Determine os aspectos que serão avaliados, tais como a eficácia do atendimento ao cliente, a qualidade dos serviços prestados, entre outros;
  • Escolha cuidadosamente as questões que serão incluídas na pesquisa;
  • Estabeleça o método de distribuição da pesquisa, selecionando o canal mais apropriado;
  • Proceda com a realização da pesquisa;
  • Realize a análise dos dados coletados.

Ao analisar os resultados obtidos, é crucial interpretá-los como uma oportunidade de desenvolvimento para o seu negócio e para enriquecer a experiência dos seus clientes, especialmente no que diz respeito à melhoria do NPS da empresa.

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Como usar os dados do NPS

Descubra áreas para aprimoramento e reconheça sucessos

Utilizar o Net Promoter Score com eficácia significa identificar tanto oportunidades de melhoria quanto confirmar o que já está funcionando bem. Assim, é possível reajustar focos ou estratégias em diferentes segmentos da empresa, conforme necessário.

Por exemplo, se verificar que o seu departamento de desenvolvimento de produtos possui um NPS superior ao do serviço de atendimento ao cliente, torna-se evidente a necessidade de revisar e aprimorar as abordagens para elevar o desempenho do atendimento.

Coletar referências através do NPS

O NPS também se revela uma ferramenta valiosa para coletar referências de clientes. Acompanhando clientes que atribuíram notas altas à empresa, é possível incentivá-los a compartilhar sua experiência positiva com amigos e familiares, possivelmente oferecendo incentivos como brindes ou descontos para futuras compras.

Prevenção proativa do churn

O NPS permite monitorar a taxa de churn da empresa, destacando a importância de manter clientes existentes em comparação com o custo de adquirir novos. Utilizando o feedback obtido através das pesquisas NPS, é possível identificar e agir proativamente diante de feedbacks negativos, minimizando riscos de churn.

Integrando as respostas do NPS a um sistema de CRM, é possível receber alertas sobre feedbacks negativos, permitindo uma ação rápida para resolver quaisquer questões antes que elas resultem em perda de clientes.

Conforme o último relatório sobre tendências de experiência do cliente (CX) da Zendesk, 73% dos consumidores trocarão de fornecedor após experiências repetidamente negativas. Por isso, é crucial agir rapidamente em resposta a pontuações baixas do NPS, visando resolver as questões antes que levem à troca por um concorrente.

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Fernanda Martins
Fernanda Martins
Formada em Letras, com pós em mídias sociais, e redatora do portal de notícias Itshow. Já escreveu para vários blogs de cultura pop, produziu conteúdo no Facebook e no Instagram sobre literatura e até escreveu algumas fanfics pela internet. Hoje, se especializa em redação e usa suas habilidades de escrita crítica e literária para trazer mais sensibilidade aos textos e continuar fazendo o que ama.
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