No primeiro artigo desta série, falamos sobre valores e a sua importância, como uma bússola para guiar a estratégia e os passos da jornada dos times Digitais. Falamos sobre 4 valores “essenciais”: INCLUSÃO, TRANSPARÊNCIA, RESILIÊNCIA e CURIOSIDADE.
E podemos dizer que a base destes valores é a INCLUSÃO. O período de festas e o início de mais um ano calendário são ocasiões interessantes para refletirmos e atuarmos sobre esse ponto.
Para quem se interessa um pouco por história, a palavra INCLUSÃO vem do Latim IN + CLAUDERE. Em tradução livre, o sentido da inclusão é o de trazer para dentro de um determinado espaço delimitado. Na definição do dicionário, é a introdução de algo em ação de acrescentar, de adicionar algo no interior de inserção.
Mas por que falamos disso no contexto da prática Digital? No meu ponto de vista, porque esta é uma parte essencial do próprio motivo pelo qual a prática Digital existe. Todos os nossos grandes “elementos”, como sistemas, usuários, infraestrutura, entre tantos outros, trazem em si o sentido de trazer informações e trocas entre esses elementos, e trazê-las para um ambiente comum.
Gosto da ideia de organizar o contexto da INCLUSÃO Digital em 3 pilares:
1. Inclusão Humana
Desde a reengenharia na década de 80, reforçamos os processos como forma de abstrair as individualidades humanas e no fim tornarmos as organizações independentes.
De certa maneira, a inclusão humana é um movimento de resgatar fatores humanos que são essenciais para os processos. As técnicas de Design Thinking, mapeamento de Personas e mapas de empatia hoje são fundamentais para entender os contextos nos quais os seres humanos estão sendo expostos à tecnologia e nos permite entender profundamente como favorecer a inclusão.
Sentimentos são poderosos no engajamento e adoção de tecnologias. Portanto, conhecê-los e endereçá-los é fundamental para a inclusão.
2. Inclusão Tecnológica
Já falamos sobre a proliferação de tecnologias. Nosso primeiro impulso, frente a essa complexidade, é restringir as opções, definir padrões e templates, que em geral excluem opções e variedade.
É importante criar mecanismos que permitam uma diversidade tecnológica na organização, que combine elementos importantes de democratização e desacoplamento com eficiência e segurança.
Se pensarmos no nosso desenho de arquitetura corporativa como a planta de uma cidade, é claro que podemos e devemos ter regras, mas não conseguimos planejar todos os aspectos de uma cidade ou mesmo impedir os fluxos e a dinâmica dos habitantes. Devemos aprender a trabalhar com a variedade da tecnologia e eventualmente trabalhar com mais padrões em paralelo.
3. Diversidade & Inclusão
Este tema é exaustivamente abordado hoje em dia nas organizações, e certamente pode ser considerado “embarcado” no tópico de inclusão humana que comentei acima, mas acho que vale a pena falarmos mais intencionalmente sobre a sigla D&I e o papel do Digital.
As equipes de tecnologia têm uma responsabilidade simbólica como patrocinadores do tema D&I. Na avaliação de demandas ou projetos, podemos e devemos provocar a discussão no mapeamento de personas e contexto.
Quando falamos de dispositivos (mobilidade, impressão, comunicação) temos uma discussão semelhante, saindo do padrão óbvio e abrindo espaço para atender D&I. Por último, Digital pode ser um exemplo ao avaliar os seus próprios processos de desenvolvimento e o seu workforce para serem mais inclusivos e representativos.
Acredito firmemente que uma das ações mais transformadoras, impactantes e SIMPLES que podemos fazer com as nossas equipes e dentro das nossas organizações é PERGUNTAR, em todas as ocasiões, “PARA QUEM ESTAMOS FAZENDO ISSO? QUAL É O CONTEXTO?”.
Gostaria de ilustrar esse tema com duas experiências que me ajudaram a prestar mais atenção a esse assunto:
App para roteamento logístico
Durante o desenvolvimento de um app para motoristas de caminhões de entrega, pedimos que seu Ademir, de 62 anos, fosse a nossa persona de referência.
Ao ver o MVP do app, seu Ademir imediatamente disse “Gente, não enxergo os botões”. O feedback veio no início do projeto, a tempo de construirmos uma solução adequada, e diretamente do ser humano que consumiria o app.
Não foi um requerimento mapeado no blueprint ou uma solicitação da área contratante. Ao final do projeto, pouco adiantaria ficarmos discutindo quem errou, se o app não funcionasse para o seu consumidor final. Ninguém na equipe de projeto conhecia esses detalhes, eles apareceram apenas ao intencionalmente provocarmos a INCLUSÃO.
Melhoria no processo de faturamento
Em uma determinada etapa de um processo de melhoria contínua, discutimos através do Design Thinking a interação entre duas áreas no momento da concessão de um percentual de desconto ao cliente.
Enquanto uma área defendia maior delegação na alçada de aprovação, a outra área se pronunciou desfavoravelmente, dizendo “se autorizarmos vocês a darem um desconto de até X%, vocês vão dá-lo para todo mundo”.
Neste momento, ficou evidente que qualquer solução de processo ou sistema deveria ter pivô endereçar a CONFIANÇA entre as diferentes personas envolvidas.
A INCLUSÃO é, portanto, uma mudança de paradigma importante no contexto atual da tecnologia, e não deve ser considerado como algo implícito nos nossos processos. Devemos ser intencionais sobre a INCLUSÃO, buscá-la ativamente, e conectá-la com os demais valores que continuaremos explorando. Cabe a todos nós provocá-la em todas as nossas ações. Façam a pergunta, ajudem a criar as respostas.
