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terça-feira, abril 16, 2024
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Percebendo o valor – TRANSPARÊNCIA

Neste 3º artigo da série, continuamos falando sobre valores. Agora é a vez da TRANSPARÊNCIA, e o seu poder de criar credibilidade e confiança, essenciais para qualquer tipo de relação, seja profissional, pessoal ou até mesmo institucional.

A transformação digital, antes de ser um movimento técnico, é um movimento cultural. As expectativas de todos os afetados pela tecnologia têm mudado ao longo do tempo, com a hiper-personalização, hiper-disponibilidade e hiper-conectividade.

Atingir essas expectativas, em qualquer grau, pressupõe que se está gerando valor para quem tem esta expectativa. Mas obviamente, não há almoço grátis, então atrelado ao valor há sempre custos associados.

Entender, e principalmente apresentar estas relações de valor x custo ou de custo-benefício é fundamental que quem consome o serviço ou a tecnologia se sinta respeitado e compreenda efetivamente a “troca” que está fazendo.

Mas isso é óbvio, não tem nada de novo aqui! Quase isso, mas temos sim, algumas coisas novas, e vamos explorar aqui 3 fatores que com toda a dinâmica da tecnologia podem precisar de uma revisão.

1. O valor efetivo de um “produto ou serviço digital”: 

No segundo artigo desta série, falamos da importância de entender para QUEM desenvolvemos nosso produto ou serviço digital, e como isso se encaixa no grande contexto de INCLUSÃO. Entendendo para QUEM entregamos a transformação, podemos determinar um valor, real ou aproximado, para o nosso produto ou serviço.

Nas técnicas de Design Thinking (DT) usamos as Personas, e por vezes definimos um valor para a aplicação, mas dificilmente fazemos a conexão com os serviços tradicionais de TI. Porém, essa relação existe. 

TI (ou equivalente, em algumas organizações o time de facilities) entrega um computador, um telefone, uma impressora, para que alguém (QUEM) possa concluir uma determinada tarefa, como ler um código de barras, apontar uma folha de serviço, assinar um contrato, entre outros (item ou componente de um produto ou serviço). 

Aqui podemos e devemos calcular um valor que o componente, agregado no produto ou serviço tem para QUEM o contrata. Em outras palavras, quanto o usuário estaria disposto a pagar para poder fazer uso do produto ou serviço. 

Quanto vale para este usuário a disponibilidade do produto ou serviço, no momento necessário (hiper-disponível), no contexto em que eu estiver (hiper-conectado e hiper-personalizado)?

Podemos extrapolar o conceito para iniciativas de Analytics/GenAI. Muitas vezes, o algoritmo aponta adaptações necessárias em processos, parâmetros em equipamentos, alterações em estratégias. Mas ainda é necessário implementar de fato as mudanças para capturar o valor. 

Neste caso, nosso QUEM teria que adquirir essas recomendações  através de consultorias, meses de estudo, testes e aprendizados, que podem ser “encurtados” com AI. Isso faz parte do valor econômico do nosso produto/serviço.

Como mencionei, nem sempre é necessário ser preciso. Mas sem uma materialização do valor (e sua maximização), não há transparência, e o único parâmetro concreto e material se torna o custo (que traz consigo sempre o viés de redução).

transparência
Imagem gerada por Inteligência Artificial (IA)

2. O custo da complexidade e da heterogeneidade: 

O hype da transformação digital passou a impressão de ser “fácil” (lembra da diferença do fácil e do simples? Leia novamente o primeiro artigo) e “barata”. Mas a verdade é que estamos em um caminho entre o usuário e o processamento da informação muito mais heterogêneo e dinâmico.

A infraestrutura hoje é praticamente toda virtual, com VMs, containers (CaaS), kubernetes, serverless, entre tantas outras ferramentas, sendo executadas em uma combinação de clouds públicas e privadas, conversando com a arquitetura on-premises, ainda muito eficiente e justificável em vários aspectos.

Do lado do usuário, também temos diversas maneiras de “consumir” a tecnologia, em computadores, smartphones, dispositivos IoT, AR/VR (como o Vision Pro da Apple©).

Essa dispersão da infraestrutura e consumo, muda o comportamento dos custos de disponibilização (redes, sinal de rádio, celular, satélite) e segurança (firewalls, IAM, zero-trust).

Cada um destes elementos geralmente tem a sua contratação. Usamos baselines, consolidações, “simplificações” que às vezes nos “custam” caro no sentido de impossibilitar a sua vinculação ao uso efetivo. 

Itens como licenças de um banco de dados podem não ser individualizáveis e ainda precisarem de regras de rateio pré-acordadas. De qualquer maneira, a transparência na alocação dos custos e dentro do possível, na sua individualização para composição do custo do produto ou serviço digital ao usuário final é uma peça chave na manutenção da credibilidade e nos acordos dentro e fora da organização.

3. O custo “evitado” através do monitoramento e prevenção de incidentes.

Por fim, outra alavanca importante para a transparência dos custos envolvidos com a tecnologia é o custo do monitoramento ou custo evitado com as indisponibilidades, lentidão, entre outros. Quem já não ouviu que “TI é uma caixa preta”, “só resolvem quando escala” ou até mesmo “Estava resolvido, mas o sistema ficou lento de novo!”.

A verdade é que precisamos amadurecer as capacidades de monitoramento e observabilidade, e mostrar o amadurecimento para nossas organizações. Isso vai além da infraestrutura (uptime do servidor ou da rede, por exemplo), dos incidentes fechados e o atingimento de SLAs/OLAs.

Aprendemos a acompanhar estes indicadores operacionais de QUÊs (coisas, objetos) sob nossas responsabilidades. Rede, Data Denter, aplicação, impressora, todos QUÊs. Não aprendemos ainda a monitorar os QUEMs, e muitas vezes transferimos a responsabilidade de acionar o responsável correto. 

Novamente, a falta de entendimento ou a falta de um idioma comum e transparente na comunicação, nos leva a semors medidos e gerenciados pelo custo, e não pelo valor que agregamos.

Considerando os três itens acima, faço um resumo da proposta da TRANSPARÊNCIA como um valor fundamental para a liderança de TI e da transformação digital. Apenas oferecendo uma visão verdadeiramente transparente de benefícios e uma vinculação aos custos correspondentes, podemos criar uma relação e uma agenda saudáveis com nossos interlocutores, centrada na MAXIMIZAÇÃO dos benefícios e atingimento das expectativas, em paralelo à sempre necessária MINIMIZAÇÃO racional e consciente dos custos, cimentando assim a credibilidade como uma alavanca para o crescimento.

Maurício Mazza
Maurício Mazza
Ajudo empresas e comunidades a prosperar na transformação digital e cultural na América Latina, impulsionadas por novas tecnologias e metodologias. Com mais de 20 anos de experiência na área de TI e em diferentes setores, tenho paixão pela inovação e criação de valor para clientes e parceiros do ecossistema.
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