A inteligência artificial (IA) já está no centro de uma série de tomadas de decisão e debates entre empreendedores dos mais variados segmentos de atuação. Em meio a tantas possibilidades de aplicação e otimização operacional, é fundamental lançar um olhar atencioso para o impacto positivo que essa tecnologia pode exercer sobre a jornada do relacionamento com os consumidores, sobretudo quando falamos a respeito da atuação da inteligência artificial generativa, ou simplesmente GenAI, na hiperpersonalização desses processos em sites, aplicativos, redes sociais e nos mais diversos canais de atendimento.
Em um mercado que vem crescendo a passos largos em dinamismo e competitividade, os diferenciais das marcas estão cada vez mais associados à capacidade de compreensão dos desejos de seus clientes recorrentes e potenciais, da primeira busca realizada na internet à conclusão de uma compra e uma abordagem feita no pós-venda.
Nesse sentido, a utilização da tecnologia permite que a aproximação, oferta e interação com cada cliente sejam mais customizadas e, por isso, mais assertivas, gerando uma compreensão mais ampla do conceito de customer experience (CX).
Um exemplo conhecido é o atendimento automatizado, no qual a inteligência artificial generativa é adicionada aos chatbots e outros mecanismos virtuais de assistência ao cliente. Graças à alta capacidade de compreensão e interação dessas ferramentas, é possível fornecer informações, esclarecer dúvidas e solucionar problemas que chegam por meio da linguagem comum de cada indivíduo de forma rápida, objetiva e sofisticada.
O uso da linguagem natural propicia que os clientes fiquem mais à vontade durante as interações, se aproximando, cada vez mais, das conversas entre seres humanos. Assim, aumentamos o engajamento do cliente ao sermos mais assertivos em recomendações de produtos e respostas e facilitando transações, ao mesmo tempo em que melhoramos a eficiência operacional desses canais.
Uma pesquisa realizada no ano passado pela McKinsey, consultoria empresarial norte-americana que atende empresas, governos e outras organizações, mostra que 71% dos consumidores esperam das empresas interações personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece. Logo, se os clientes não gostarem da experiência oferecida, a probabilidade de desistência da marca é grande.
A hiperpersonalização também se faz presente na atração, retenção e fidelização desses consumidores de maneira criativa e inovadora. Por meio de uma coleta de dados robusta e responsável, a GenAI é capaz de reunir informações precisas e individualizadas sobre perfil de compra, buscas e outras características dessas pessoas, com a finalidade de oferecer produtos e serviços que podem não ser exatamente o que esses clientes estão procurando, mas que possuem alto grau de compatibilidade com suas preferências e interesses pessoais.
É o que chamamos de personalização preditiva, segundo a qual preferências e comportamentos são definidos por meio do uso de machine learning.
Não apenas nas interações, temos aplicado ativamente os conceitos de hiperpersonalização do atendimento a clientes. Outra maneira de tratar o cliente como único é na geração de conteúdo.
Podemos, a partir da compreensão das características básicas de determinada pessoa, criar uma página de conteúdo, produtos ou outra forma de comunicação que seja única e feita sob medida. Isso pode se refletir no e-mail que é enviado ou mesmo no tom das mensagens trocadas.
Durante a jornada do cliente, podemos, inclusive, mudar e trocar a forma como um conteúdo é montado baseado em novos inputs que são coletados a todo o momento.
A GenAI viabiliza que consigamos tratar cada indivíduo como único via o uso de informações como histórico de compras, comportamentos durante a navegação e dados demográficos.
Conseguimos, assim, aumentar as vendas e a satisfação do cliente e solidificar laços fortes conectando consumidores a marcas ou negócios. Entretanto, é importante destacar que a aplicação de todos esses recursos está – e sempre deverá estar – integralmente alinhada às determinações presentes na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) do Brasil, resguardando a privacidade de quem utiliza o ambiente virtual para exercer suas jornadas de compra.
Estudar, planejar e investir na inteligência artificial generativa é, portanto, o caminho ideal para que as empresas possam conquistar uma quantidade maior de consumidores e conhecer melhor seu público fidelizado e o que ele espera das marcas.
A experiência do cliente é desenvolvida em cada etapa desse processo e possibilita que as pessoas, cientes de que são reconhecidas por quem elas são, voltem sempre para novas jornadas.
