- O que é Gestão da Experiência do Cliente
- Qual a importância da Gestão da Experiência do Cliente
- Passo a passo para aplicar a Gestão de Experiência do Cliente eficaz
- Customer Experience e a era da Inteligência Artificial (IA)
Na era atual do varejo, onde a concorrência é acirrada e as expectativas dos consumidores estão sempre em alta, a gestão da experiência do cliente emerge como um diferencial crítico para o sucesso das marcas.
Oderi Gerin Leite, Diretor de Digital e Omnicanal na Cobasi e convidado do terceiro episódio do Especial Omnichannel by Avaya, sublinha a importância de uma abordagem centrada no cliente, onde a gestão de pessoas e a interação direta com especialistas nas lojas se tornam elementos essenciais na construção de experiências memoráveis para os consumidores.
A recorrência de compras é uma oportunidade valiosa para personalizar a experiência do cliente, adaptando-a às suas necessidades e histórico de consumo. No varejo, o objetivo primordial é minimizar qualquer atrito no processo de compra, garantindo que, mesmo que os clientes apreciem o tempo gasto navegando tanto em lojas físicas quanto online, eles esperam por processos de checkout rápidos e sem complicações.
Com uma cultura empresarial profundamente enraizada na multicanalidade e na omnicanalidade, as empresas que se dedicam a aprimorar a experiência do cliente conseguem definir seus processos de maneira mais eficiente.
Essa cultura não apenas favorece a gestão da experiência do cliente no ambiente de varejo, mas também influencia diretamente a performance da omnicanalidade, avaliada em todos os níveis da equipe, desde a liderança até os colaboradores no ponto de venda.
Organizações que possuem uma cultura bem estabelecida de foco no cliente possuem uma vantagem significativa, pois essa cultura orienta a abordagem no atendimento e na solução de necessidades do consumidor, tornando a experiência do cliente o cerne de suas operações. Entender e priorizar essa experiência é crucial para o desenvolvimento de estratégias eficazes no varejo moderno, onde cada interação conta na jornada de compra do cliente.
O que é Gestão da Experiência do Cliente
Na dinâmica empresarial, a experiência do cliente encapsula a impressão global que o consumidor desenvolve sobre uma organização. Esta impressão é forjada ao longo de múltiplas interações entre o consumidor e a marca, tornando-se mais pronunciada a cada encontro positivo.
No entanto, é importante reconhecer que nem todas as interações com uma empresa resultam em experiências positivas e, embora seja comum ocorrerem deslizes, uma única experiência negativa pode marcar o término de uma relação frutífera.
De acordo com estatísticas, metade dos consumidores optará por um concorrente após um encontro negativo com uma marca, e este número sobe para 80% após repetidas experiências ruins. Isso significa que 80% dos clientes estão dispostos a abandonar uma empresa em favor de outra se enfrentarem mais de um contratempo com a marca original.
E o que mais influencia a percepção de um cliente sobre uma experiência ser boa ou má? Estudos indicam que 70% das decisões de compra são influenciadas pela percepção do cliente sobre o tratamento recebido durante o atendimento.
Este dado ressalta a importância do atendimento ao cliente como um componente chave na criação de experiências positivas. Portanto, o que constitui a gestão da experiência do cliente? Trata-se do segmento empresarial dedicado a promover uma melhoria contínua no relacionamento com o cliente, abrangendo as seguintes responsabilidades:
- Identificação de problemas;
- Desenvolvimento de processos;
- Avaliação de resultados;
- Monitoramento contínuo da satisfação do cliente.
Em essência, a gestão da experiência do cliente visa aprimorar todos os aspectos da interação entre a empresa e o consumidor, abrangendo desde o engajamento inicial com o marketing até o suporte pós-venda.
O objetivo é assegurar o contentamento do cliente com a organização, potencializando assim os índices de retenção e lealdade do cliente, e expandindo a duração do relacionamento com o cliente.
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Qual a importância da Gestão da Experiência do Cliente
Compreendendo a essência da gestão da experiência do cliente e os fatores que moldam a percepção do consumidor sobre sua empresa, é hora de explorar os benefícios dessa abordagem.
A era digital revolucionou a maneira como os indivíduos interagem com as marcas das quais são clientes, trazendo consigo uma mudança significativa nas expectativas sobre as experiências que essas marcas proporcionam.
É amplamente reconhecido nas equipes de atendimento que as expectativas dos clientes quanto à experiência aumentaram, resultando em 72% das empresas colocando a melhoria da experiência do cliente no topo de suas prioridades.
Em essência, o benefício mais notável da gestão da experiência do cliente (CX) é o fortalecimento da fidelidade do cliente. Segundo pesquisas, 61% dos consumidores valorizam mais o bom atendimento do que o preço ou a qualidade dos produtos ofertados. Além disso, muitos consumidores consideram o atendimento ao cliente um fator decisivo para sua lealdade a uma marca.
Este aspecto assume crescente importância para as empresas, visto que os custos para atrair um novo cliente são de 5 a 25 vezes maiores do que os para reter um cliente existente. Sobre esse ponto, vale destacar que as empresas que são excelentes em experiência do cliente conseguem aumentar suas receitas em 4 a 8% acima do crescimento de mercado típico.
Esses motivos, por si só, já são convincentes para investir na gestão da experiência do cliente. A seguir, apresentaremos algumas estratégias para implementar essa gestão de maneira eficaz.
Passo a passo para aplicar a Gestão de Experiência do Cliente eficaz
1. Aperfeiçoe os processos de atendimento
Refinar o processo de atendimento não apenas melhora a eficiência, mas também permite a mensuração precisa dos resultados em cada fase, facilitando a detecção e correção de falhas.
Definir claramente as etapas do processo de atendimento ajuda a equipe a compreender suas responsabilidades em cada momento. Um fluxograma de atendimento esclarece as etapas envolvidas e a sequência a ser seguida.
2. Foque na motivação e engajamento da equipe
A motivação e o desenvolvimento dos atendentes são cruciais para qualquer estratégia voltada à experiência do cliente. Esses profissionais são o contato direto com o consumidor, e sua atitude influencia a percepção de qualidade do serviço.
Manter a equipe motivada e bem informada sobre produtos e serviços, através de treinamentos e atualizações, é fundamental para assegurar sua produtividade e, consequentemente, a rentabilidade da empresa.
3. Implemente o atendimento Omnichannel
A preferência do cliente pelo canal de contato é uma prioridade. Os consumidores de hoje utilizam uma variedade de canais, incluindo redes sociais, WhatsApp, e-mail, chat e telefone.
A chave é não apenas estar presente nesses canais, mas garantir um atendimento de qualidade em cada um deles, integrando informações para que o cliente seja reconhecido e atendido sem repetições. O atendimento omnichannel é essencial para empresas modernas, contribuindo para elevar a taxa de retenção de clientes.
4. Reduza o tempo de atendimento
Minimizar o tempo de espera para resolução de problemas é uma meta importante. Investir em softwares que integrem conhecimento, histórico do cliente e canais de comunicação facilita a agilidade no atendimento.
5. Personalize a experiência do cliente
A personalização faz com que os clientes se sintam valorizados e únicos. Reconhecer o histórico do cliente e suas preferências em todos os pontos de contato eleva a qualidade da interação. Ferramentas de gestão da experiência do cliente permitem que atendentes acessem rapidamente informações relevantes, enriquecendo o relacionamento.
6. Estabeleça uma área de customer success
O sucesso do cliente vai além do atendimento; envolve garantir que a solução adquirida atenda às suas necessidades. Implementar uma área dedicada ao customer success é vital para promover uma experiência satisfatória.
7. Realize pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação fornecem feedback direto sobre a experiência do cliente, permitindo identificar e corrigir problemas proativamente. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) são alguns dos métodos mais eficazes.
8. Monitore indicadores de experiência do cliente
Indicadores como taxa de conversão, abandono de carrinho e tempo médio de resolução são essenciais para avaliar a eficácia da experiência proporcionada ao cliente, indicando áreas que necessitam de melhorias.
Customer Experience e a era da Inteligência Artificial (IA)
O início de 2023 trouxe a ascensão da Inteligência Artificial (IA), trazendo consigo uma enxurrada de novas ferramentas e desdobramentos de seu potencial. Diversos setores foram agraciados com as comodidades que esta inovação tecnológica proporcionou, destacando-se o aprimoramento no serviço de atendimento ao cliente.
Segundo o Relatório de Experiência do Cliente da Zendesk, 65% dos dirigentes reconhecem que a IA e os bots em uso estão alcançando um patamar de naturalidade e similaridade com o comportamento humano cada vez maior.
Além disso, uma parcela significativa de líderes empresariais reporta que investimentos em tecnologia voltados para o atendimento e a experiência do cliente têm conduzido a substanciais avanços de desempenho. Prevê-se uma contínua evolução nas experiências de atendimento ao cliente mediadas por IA, antecipando transformações na dinâmica entre clientes e empresas.
Embora esta visão ainda não se tenha concretizado completamente em 2024, projeta-se que, num futuro próximo, a maior parte das interações iniciais com clientes será realizada por sistemas de IA avançados, dificilmente distinguíveis de interações humanas. Portanto, a experiência do cliente e a integração com tecnologias emergentes podem conjugar-se para fornecer as seguintes vantagens proporcionadas pela IA:
- Personalização do atendimento ao cliente, ajustada pelos dados de compras, preferências e histórico de interações;
- Desenvolvimento de assistentes virtuais e chatbots que se comunicam com os clientes através de reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural;
- Apoio na análise de grandes volumes de dados de clientes, facilitando a coleta de feedbacks, queixas e tendências comportamentais;
- Encaminhamento automático dos clientes para os setores mais adequados, conforme suas necessidades específicas.
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