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O que é omnicanalidade: a inovação do atendimento ao cliente como parte do seu negócio

Em um mundo cada vez mais digitalizado, onde a experiência do consumidor é rei, a jornada rumo à transformação digital é uma empreitada que vai muito além da simples implementação de novas tecnologias. 

Segundo Oderi Gerin Leite, Diretor de Digital e Omnicanal na Cobasi e convidado do terceiro episódio do Especial Omnichannel by Avaya, a jornada de transformação digital da empresa, iniciada em 2018, é uma prova viva dessa realidade, firmemente ancorada na filosofia da omnicanalidade.

A Cobasi não apenas reconhece a omnicanalidade como um elemento teórico, mas a pratica de forma ativa, transformando cada ponto de venda em um elo de engajamento real e produtivo, uma fusão harmoniosa de experiências digitais e físicas que está no coração de sua estratégia. 

Este compromisso com a omnicanalidade é refletido diariamente na motivação e avaliação de seus colaboradores, destacando a conexão direta entre a performance omnicanal e o sucesso tanto em vendas quanto na qualidade do serviço.

A adoção dessa abordagem multidimensional exige uma cultura corporativa que valorize a integração de diversas plataformas, desde sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP) até plataformas de fidelização, superando os desafios impostos por sistemas legados com uma estratégia clara e uma crença inabalável no caminho escolhido. 

À medida que o varejo avança, a coerência na comunicação entre diferentes canais e a integração eficaz de tecnologias emergentes, como a inteligência artificial e a realidade aumentada, são identificadas como chaves mestras para desbloquear o futuro das interações de consumo. 

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Imagem gerada por Inteligência Artificial (IA)

O que é omnicanalidade

A omnicanalidade representa a estratégia de unir todos os canais de comunicação e vendas de um negócio, integrando o ambiente físico com o digital. Originário do inglês “omnichannel”, o termo se refere à abrangência de “todos os canais”.

Essa abordagem tem como finalidade proporcionar uma experiência coesa e integrada ao cliente durante todo o processo de compra, facilitando a sua movimentação entre os diversos canais de maneira fluida.

Isso implica que cada interação com a marca, independente do canal, deve manter um nível de qualidade e coesão, abarcando diferentes setores operacionais como suporte ao cliente, vendas, marketing e distribuição.

Qual a importância da omnicanalidade

O comportamento omnicanal dos consumidores se tornou uma prática comum, conforme demonstrado por uma pesquisa realizada pelo Opinion Box em parceria com a Dito, que destaca as tendências de consumo omnichannel:

  • 87% dos entrevistados já compararam preços em lojas físicas antes de efetuar a compra online, um fenômeno conhecido como showrooming;
  • 80% já fizeram o inverso, pesquisando preços online antes de comprar em uma loja física, prática denominada webrooming;
  • 78% dos consumidores já realizaram compras online com retirada em loja;
  • 68% já efetuaram compras em lojas físicas com entrega domiciliar;
  • 43% já interagiram com atendentes virtuais e finalizaram a compra em uma loja física;
  • 70% já conversaram com atendentes em lojas físicas e concluíram a compra online.
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Especificamente entre a geração Z, nascidos entre 1995 e 2010, a preferência por marcas que proporcionam experiências omnicanal é ainda mais acentuada. Um estudo da Forbes indica que oito em cada dez consumidores dessa faixa etária valorizam marcas com essa abordagem.

Portanto, a adoção de estratégias omnicanais deixou de ser um diferencial para se tornar um requisito essencial para empresas que desejam atender às expectativas e aos padrões de comportamento dos consumidores modernos.

Como funciona o omnicanal

A essência do conceito omnicanal revela seu funcionamento: trata-se da integração e harmonização dos diversos canais de atendimento disponíveis.

Isso significa que, por exemplo, se um cliente inicialmente interage com a marca através das redes sociais e depois passa a se comunicar por e-mail, o atendente deve ter acesso ao histórico dessa interação, evitando que o cliente tenha que reexplicar o que já foi discutido. Este nível de serviço aprimorado faz com que o cliente se sinta reconhecido e valorizado pela empresa. 

Um exemplo prático do omnicanal em ação ocorre quando um cliente começa o contato por um chatbot e, em seguida, um atendente humano assume para prosseguir com o atendimento.

O objetivo central do omnicanal, neste contexto, é assegurar uma perfeita continuidade das informações e dados, eliminando possíveis confusões e desentendimentos ao longo da jornada de compra do cliente. A experiência de compra deve ser coesa, integrada, eficiente, personalizada e rápida.

Mas, quais empresas podem implementar a estratégia omnicanal? Basicamente, qualquer marca que opere tanto no ambiente online quanto offline, sendo especialmente relevante para o setor varejista.

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Como implementar uma estratégia omnicanal

Alinhe preços, processos e comunicações

Para assegurar uma experiência homogênea ao consumidor em todos os pontos de interação com a marca, é crucial harmonizar as políticas, os procedimentos e as comunicações entre os diversos canais da empresa.

Isso implica, por exemplo, na necessidade de oferecer um portfólio consistente de produtos, com preços uniformes, tanto em pontos de venda físicos quanto no ambiente online.

A mesma uniformidade deve se aplicar às estratégias de marketing da empresa, mantendo um tom consistente e uma mensagem unificada, independente do canal de divulgação.

Implemente a prateleira infinita

A prateleira infinita é uma estratégia que possibilita a integração dos estoques e sistemas de pagamento, assegurando que a disponibilidade de produtos seja a mesma em todos os canais de venda. 

Se um produto não estiver disponível fisicamente, ele pode ser adquirido através do e-commerce, com a venda sendo processada diretamente do ponto de venda (PDV) da loja, que está sincronizado com o sistema de checkout online.

Esta abordagem minimiza as chances de ruptura de estoque e perda de vendas, oferecendo ao consumidor a opção de entrega domiciliar ou retirada na loja.

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Imagem gerada por Inteligência Artificial (IA)

Adapte as operações logísticas

Diversas modalidades logísticas omnichannel podem ser empregadas para aumentar a conveniência para o cliente, incluindo:

  • Clique e Retire: onde o cliente compra online e retira o produto em um local físico designado;
  • Guide Shop: estabelecimentos sem estoque próprio, permitindo que o cliente escolha os produtos e faça a compra online para entrega em casa;
  • Ship from Store: o pedido online é enviado a partir da loja física mais próxima, otimizando o tempo de entrega;
  • Trocas Omnichannel: possibilita que compras feitas online sejam trocadas ou devolvidas em lojas físicas.

Integre a base de dados

A implementação efetiva da omnicanalidade exige uma base de dados centralizada, que reúna informações operacionais e de clientes de todos os canais da marca. Isso pode ser alcançado com sistemas de gestão integrados e ferramentas de CRM acessíveis a todas as equipes.

Com um registro completo das interações do cliente em diferentes canais, facilita-se a oferta de uma jornada de compra coesa e livre de obstáculos, independentemente do ponto de contato escolhido pelo consumidor.

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Fernanda Martins
Fernanda Martins
Formada em Letras, com pós em mídias sociais, e redatora do portal de notícias Itshow. Já escreveu para vários blogs de cultura pop, produziu conteúdo no Facebook e no Instagram sobre literatura e até escreveu algumas fanfics pela internet. Hoje, se especializa em redação e usa suas habilidades de escrita crítica e literária para trazer mais sensibilidade aos textos e continuar fazendo o que ama.
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