O que é gestão de problemas
A gestão de problemas, conforme delineado pelo ITIL®, é um processo essencial no gerenciamento de serviços de TI, focado na administração do ciclo de vida de todos os problemas que a TI enfrenta. Este processo não se limita apenas a abordar incidentes após a sua ocorrência; seu principal objetivo é prevenir a ocorrência de incidentes, e, quando esses incidentes não podem ser prevenidos, minimizar seu impacto.
Em analogia, enquanto um médico busca tratar sintomas (ou incidentes) para aliviar o paciente, a gestão de problemas é o profundo exame diagnóstico que busca identificar e erradicar a doença subjacente, ou seja, a causa raiz do problema.
Dentro desse paradigma, existem abordagens proativas e reativas para a gestão de problemas. A gestão proativa é uma abordagem preventiva que tem como objetivo evitar que os incidentes e problemas ocorram pela primeira vez. Já a gestão reativa de problemas surge após a manifestação de um incidente e foca em evitar sua recorrência, trabalhando para identificar a causa raiz e solucioná-la.
É importante compreender a relação entre problemas e incidentes: os problemas são as causas subjacentes, enquanto os incidentes são manifestações desses problemas. A gestão eficaz de problemas é, portanto, fundamental para mitigar incidentes futuros e garantir a resiliência e eficiência dos serviços de TI.
O que é um problema
Um problema refere-se à causa subjacente de um ou mais incidentes, enquanto um incidente é uma interrupção não intencional ou diminuição de um serviço de TI. Nesta analogia, incidentes são apenas sintomas de uma questão mais profunda, o problema. Para compreender adequadamente a gestão de problemas, é essencial diferenciar entre o incidente, que é o efeito, e o problema, que é a causa fundamental.
O que é um incidente
Um incidente se refere a qualquer interrupção ou comprometimento na qualidade de um serviço de TI, podendo impactar o hardware ou software, levando a falhas de sistema ou indisponibilidade de recursos.
Essas interrupções não são sempre resultado de defeitos físicos; normalmente, são causadas por erros humanos ou decisões inadequadas. Aliás, um estudo da IT Security Risks revelou que quase metade dos incidentes de TI nas empresas é causado por seus próprios funcionários, muitos dos quais hesitam em admitir suas falhas por medo de repreensão.
Qual é o objetivo do processo de gerenciamento de problemas
A gestão de problemas é uma ferramenta essencial para qualquer departamento de TI que visa operar de forma otimizada e eficaz. Ao lidar com incidentes, estamos tratando dos sintomas imediatos, como uma interrupção no serviço ou falha no software.
No entanto, é igualmente importante identificar e resolver a causa-raiz por trás desses incidentes para garantir a continuidade e eficiência dos negócios. Fazer isso protege não apenas os processos operacionais da equipe, mas também preserva a integridade e entrega dos projetos em andamento.
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Além disso, ao abordar e mitigar problemas antes que se tornem recorrentes, evitamos consequências maiores e potencialmente dispendiosas para a empresa. Afinal, atrasos ou falhas na entrega podem abalar a confiança e a satisfação do cliente, impactando diretamente a reputação da organização no mercado.
Benefícios
1. Otimização do tempo
Muitas vezes, os profissionais de TI se veem atolados em correções imediatas, devido à abordagem de gestão de incidentes que se concentra na restauração rápida de serviços sem abordar as causas subjacentes.
Esse ciclo pode levar a incidentes recorrentes. Em muitos casos, é mais produtivo investir um pouco mais de tempo identificando e solucionando a causa raiz, liberando assim a equipe para focar em aprimoramentos.
2. Diminuição dos gastos
Incidentes constantes não são apenas consumidores de tempo, mas também, são onerosos, afetando não só o setor de TI, mas toda a empresa. Imagine, por exemplo, constantes quedas de conexão à internet que paralisam vários departamentos. Esta interrupção pode levar a atrasos e descontentamento.
3. Elevação da satisfação de usuários e clientes
Ainda que o processo de gestão de problemas possa não ser evidente para os usuários e clientes, ele desempenha um papel fundamental na experiência que eles têm. Isso acontece porque a eficiência deste processo reflete a habilidade do setor de TI em mostrar seu valor, proporcionando respostas ágeis e ações preventivas.
6 etapas para uma gestão de problemas de TI eficiente
1. Identifique os problemas
Neste estágio, os desafios são reconhecidos e estes podem originar-se de um ponto de atendimento, de equipes de apoio técnico ou por meio de ferramentas de rastreamento que otimizam as tarefas do setor de TI. É importante ter uma plataforma de solicitações para administrar todas as demandas; contudo, para negócios menores, uma tabela bem estruturada pode ser suficiente.
2. Documente os problemas
Ainda que um incidente seja resolvido, o setor de TI pode perceber a necessidade de aprofundar a investigação de suas origens. Assim, é essencial iniciar um novo registro e documentar um pedido de análise, anexando detalhes relevantes para facilitar a compreensão.
Embora possa parecer comum, incidentes quase sempre evoluem para problemas. Contudo, a conversão direta de um incidente em um problema não é aconselhada, pois pode afetar métricas e prejudicar a análise de desempenho. Semelhante aos incidentes, problemas devem ser categorizados e ordenados conforme seu impacto e prioridade.
3. Analise e avalie os problemas
Aqui, realiza-se uma análise profunda do problema, buscando sua resolução. Diversas técnicas e instrumentos podem ser empregados, como análise sequencial, sessões de ideias, observação direta, diagrama de causas e efeitos, agrupamento de ideias, entre outros.
Soluções também podem ser buscadas em bases de dados especializadas ou consultando fornecedores, dependendo das especificações contratuais.
4. Documente cada erro identificado
Uma vez reconhecido e resolvido o problema, é necessário criar um registro do erro identificado na base de dados. Um erro identificado refere-se a um problema cuja origem e solução estão devidamente documentadas.
Em sequência, um pedido de alteração deve ser feito para implementar a solução, sujeito à aprovação do conselho responsável pelas mudanças.
5. Proponha soluções intermediárias
Se a determinação do problema se mostrar inviável, uma solução temporária pode ser sugerida. Tal solução não abordará a raiz do problema, mas pode prevenir incidentes adicionais por um período mais extenso. Isso é aplicável também quando a solução identificada for complexa demais para ser implementada.
6. Finalize os problemas
Nesta fase, o pedido de análise é definido como finalizado no sistema de solicitações, após a verificação da equipe de TI de que todos os dados foram devidamente inseridos na base de conhecimento.
Diferença entre gestão de incidentes e gestão de problemas
Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas são duas abordagens essenciais na área de TI que, embora se inter-relacionem, têm focos e objetivos distintos. O gerenciamento de incidentes é o processo que visa lidar rapidamente com interrupções ou reduções na qualidade de um serviço.
Seu principal objetivo é garantir que o serviço seja restaurado ao estado operacional o mais rápido possível, independente se a causa raiz foi identificada ou resolvida. Por exemplo, se uma plataforma, como o Facebook, enfrentasse uma interrupção, a prioridade inicial seria restaurar o serviço, mesmo que a causa exata ainda não fosse clara.
Por outro lado, o gerenciamento de problemas é mais analítico e proativo, visando identificar e resolver a causa raiz dos incidentes. Enquanto o gerenciamento de incidentes foca em lidar com a manifestação externa de um problema (a interrupção em si), o gerenciamento de problemas procura entender e corrigir o que está causando essa interrupção.
No caso do exemplo do Facebook, o gerenciamento de problemas se concentraria em investigar e entender a mudança de configuração que levou à interrupção. Assim, ao identificar e resolver problemas, a equipe de TI pode prevenir futuras interrupções, tornando os incidentes menos frequentes. Essa abordagem não apenas reduz o risco de futuras interrupções, mas também melhora a eficiência e a reputação da organização a longo prazo.
O que é ITIL e para que serve
O ITIL, conhecido como “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”, evoluiu ao longo dos anos para se tornar a principal referência em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). O ITIL 4, sua versão mais recente, integra práticas tradicionais de ITSM com abordagens modernas, como Lean, Agile e DevOps, abrangendo os desafios da Quarta Revolução Industrial e tecnologias emergentes. Ele se destaca por ajudar organizações na jornada da transformação digital, priorizando a experiência do cliente e otimização de fluxos de valor.
Adotar o ITIL oferece benefícios significativos para as empresas, garantindo que os serviços de TI estejam alinhados aos objetivos do negócio, proporcionando custos de TI claros e otimizando a produtividade. A presença de profissionais certificados em ITIL é essencial para a continuidade e excelência operacional, tornando a TI um parceiro estratégico no crescimento e sucesso de uma organização.
Como aplicar o ITIL na sua empresa
Identificação do incidente
Normalmente, os incidentes são notados primeiro pelos próprios usuários, que então alertam a empresa através de diferentes canais de comunicação, como chamadas, mensagens instantâneas ou e-mails.
Um registro meticuloso de todas as interações com o usuário é importante para criar um histórico de atendimento. Esse registro facilita a padronização dos processos e permite um tratamento mais rápido de futuras questões. Para um registro eficiente e completo, a implementação de um sistema de tickets é recomendada.
Documentação do incidente
Após identificar o problema, é essencial documentá-lo. A ferramenta usada para essa documentação pode variar, desde uma planilha simples até um sistema de chamados mais elaborado.
Mantendo um registro completo, é possível rastrear o estado do incidente e identificar se foi solucionado ou se ainda requer atenção. Esse registro é também importante para garantir uma transição suave entre diferentes membros da equipe.
Classificação do incidente
Neste ponto, o incidente é classificado com base em dois critérios:
- Natureza do incidente: identificar o tipo de problema, seja ele relacionado a hardware, software ou outro;
- Urgência: estabelecer a rapidez com que o incidente precisa ser resolvido e o impacto em potencial que ele pode causar no negócio.
Determinação de prioridades
Após a classificação, é necessário determinar a prioridade dos incidentes, considerando sua urgência e impacto. Eles podem ser categorizados em níveis de prioridade, como:
- Mínima
- Baixa
- Média
- Alta
- Crítica
Essa classificação ajuda a discernir quais incidentes necessitam de atenção imediata.
Análise do incidente
Neste estágio, a equipe tenta entender a origem do incidente para fornecer a solução mais apropriada. Ter um histórico detalhado do cliente é essencial, pois ele pode oferecer insights valiosos sobre o problema. Se a equipe inicial não tiver o expertise necessário, o incidente pode ser encaminhado para especialistas de nível superior.
Elevação do nível de atendimento
Se o primeiro ponto de contato não possuir o know-how para lidar com o incidente, ele deve ser direcionado a um especialista de nível superior, o que chamamos de escalonamento. Uma correta estruturação dos níveis de atendimento garante uma alocação eficaz dos incidentes com base na especialidade da equipe.
Resolução e finalização
O objetivo principal é garantir que o incidente seja tratado de forma eficaz. Uma vez resolvido, é necessário documentar todo o procedimento e informar o usuário sobre a conclusão bem-sucedida de sua solicitação.
A transformação da liderança em TI: adaptabilidade e inovação são essenciais na gestão de problemas
Refletindo sobre seu início na jornada da tecnologia, Heron Fontana, Diretor de Processos de Tecnologia na Neoenergia e convidado do 12º episódio do podcast Itshow, refletiu sobre como sempre fomentou a ideia de usar a tecnologia para resolver problemas. E é essa paixão por resolver problemas, junto com a adaptabilidade e a vontade de evoluir, que constroem os pilares que transformam especialistas técnicos em líderes inspiradores.
Fontana exemplifica esse movimento, adotando tecnologias avançadas como machine learning e inteligência artificial para não apenas identificar, mas também resolver problemas de maneira eficaz. E, mesmo a microssegmentação sendo uma estratégia eficaz, ela não é um elixir universal; a segurança de servidores robustos também é vital para proteger empresas de interrupções ou exposições de dados.
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A implementação de Edge AI por empresas inovadoras sinaliza um futuro onde a inteligência é descentralizada, com a borda da rede se tornando tão crítica quanto o núcleo. No fim das contas, a combinação de uma base técnica sólida com a contínua inovação e adaptação garantirá que as empresas permaneçam resilientes, eficientes e à frente da curva tecnológica.
